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Por Redacción - 13 Marzo 2025
El próximo sábado 15 de marzo se celebra en todo el mundo el Día Mundial de los Derechos de los Consumidor, cuyo objetivo es proteger a las personas que consumen para que tengan toda la información necesaria y su actividad se mueva dentro de unos parámetros que protejan su seguridad. En este sentido, idealo, el comparador de precios de productos líder de Europa, ha elaborado una encuesta a más de 2.000 personas sobre la situación en la que se encuentra el comercio electrónico y cuáles son sus principales demandas para el sector.
Los resultados del análisis señalan que el 39,7% de los encuestados exige a los comercios online que mejoren la atención al cliente y la marcan como su primera preocupación como consumidores. Este resultado ocurre en un momento en el que se está experimentando un auge en el uso de inteligencias artificiales y chatbots para responder a las necesidades de las personas, algo que el español medio no parece convencer y, por ello, piden mayores mejoras en este apartado.
De hecho, esta petición de optimización aumenta hasta el 50% cuando hablamos de personas mayores de 55 años. Por su lado, en relación a esta pregunta, el 23% de los millennials apunta a que durante el proceso de compra se sienten abandonados y les gustaría un mejor acompañamiento por parte de los e-commerces.
Muy próxima a la atención al cliente, la segunda gran petición de los consumidores a los comercios online es la mejora de las opciones de envío dentro de los comercios online con un 39,4% de las respuestas. A día de hoy, sigue habiendo grandes diferencias entre comunidades autónomas. Ya en la radiografía del e-commerce elaborada por idealo.es a principios de este año se destacaba que un 54% de las tiendas online españolas no hacen envíos a Canarias. Además, entre las tiendas online que sí hacen envíos al territorio insular sólo un 13% lo hacen de forma gratuita, frente al 87% que tienen algún tipo de recargo.
Otro punto con el cual el consumidor medio español no está completamente satisfecho es con la insuficiente variedad de productos en los e-commerce, marcándolo un 35,5% de los encuestados como su tercera preocupación. Asimismo, uno de cada tres también ha señalado que las tiendas online tienen que ser más transparentes y ofrecer una mayor información y de forma más sencilla sobre sus productos y servicios.
Finalmente, para cerrar el top de las principales demandas de los consumidores, un 25% apunta a que les gustaría que hubiese un mejor uso de sus valoraciones. De hecho, esta situación ahonda más en la desconfianza que las personas tienen sobre si las recomendaciones de los usuarios son correctas o se tratan de bots, una práctica que está en auge en algunos sectores.
Kike Aganzo, responsable de comunicación de idealo.es, afirma que “según la encuesta elaborada por idealo, lo que los consumidores exigen es mejoras en la atención al cliente en plena era del Chatbot con inteligencia artificial. Se trata de un aspecto crucial para muchas personas, sobre todo para las personas mayores, que no están acostumbradas a tratar con inteligencias artificiales para solventar sus dudas. Otro aspecto que consideran que tiene un importante grado de mejora son las opciones de envío, algo que es verdaderamente apremiante en territorios insulares como Canarias o Baleares ”.
