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Nada genera más lealtad que el buen trato. Eso lo sabe cualquiera al que alguna empresa lo haya sorprendido con un detalle inesperado, una amabilidad excepcional o cuya ayuda haya ido más allá de lo mínimo necesario. Lo sabe cualquiera, excepto las marcas, claro. Porque invierten millones en publicidad, en producto, en ventas, pero parece que a atención a cliente solo llegan las migajas.
Solo eso explica que determinadas prácticas (como mantener a la espera al cliente, hacerle llamar a mil números de teléfonos diferentes o, directamente, no contestarle a través de determinados canales) sigan estando a la orden del día a pesar de que existen múltiples estudios que certifican cuanta frustración provocan en sus clientes.
Pero lo cierto es que no ofrecer la atención que el cliente espera tiene un coste para las marcas, y no pequeño precisamente. Un nuevo informe de Onestop, reseñado por eMarketer, hace hincapié de nuevo en el hecho de que los consumidores están tomando medidas ante sus malas experiencias, y cada vez más. Así, casi la mitad de los encuestados (el 47,8%) aseguran que no volverían a comprar en una tienda tras un mal servicio de atención al cliente, y un 27.7% adicional dicen que es improbable que volviesen a comprar allí. Apenas el 5% cree que eso no tendria ninguna influencia en sus decisiones de compra posteriores.
Por contra, las probabilidades de volver a comprar en una tienda que ha ofrecido ya un muy buen servicio de atención al cliente son muy altas: el 63,3% de los consumidores están convencidos de que volverían a comprar, y un 31,7% lo ven muy probable. Evidentemente, nadie (menos del 1%) veía improbable volver a comprar a una empresa que ha aportado una buena experiencia en el pasado.
Es decir, cuidar la satisfacción del cliente tiene una incidencia directa sobre los resultados de ventas.
De hecho, otro informe de Aspect había mostrado que más de la mitad de los consumidores habían ya dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala atención al cliente, al menos en el sector retail, donde las expectativas parecen ser más altas (es cierto que en el caso de las compañías de telecomunicacion, o los bancos, por ejemplo, eran menos los que los habían abandonado por culpa de un mal servicio).
¿Qué es lo que más molesta al consumidor?
Otro informe reciente de Magnetic North había arrojado resultamos muy similares, con 1 de cada 3 consumidores reconociendo que abandonaban una compra -y una marca- cuando tenían una mala experiencia con un retailer. Algo que era bastante frecuente: 9 de cada 10 encuestados había recibido alguna mala experiencia de atención al cliente durante el último año.
¿Y cuáles son las acciones que hacen más probable que un consumidor se frustre y cambie de marca? La mayoría tienen que ver con la sensación de que le están haciendo perder el tiempo, y 3 de cada 4 consumidores no perdonan que una empresa les pase de operador en operador sin darles respuesta, que los empleados no entiendan la pregunta que se les está planteando, tener que repetir las preguntas constantemente o que, al comprar online, sea complicado encontrar un contacto de atención al cliente. Que les mantengan en espera demasiado tiempo también es inaceptable para la mayoría de los clientes.
