A la hora de retener al consumidor y mejorar el conocimiento de los clientes, las empresas deben tener un enfoque analítico, basado en datos y personalizado con el que tomar decisiones precisas.

El 69% de los consumidores españoles estaría dispuesto a pagar más por servicios o productos de compañías que le hayan proporcionado un buen servicio durante el confinamiento, una cifra especialmente relevante dado el alto nivel de exigencia del consumidor actual, quien tiene clara la importancia de una buena experiencia y de que se cumplan sus expectativas para mantenerse fiel.

Esta es una de las principales conclusiones de la encuesta "Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?" elaborada por SAS, compañía líder en analítica avanzada e inteligencia artificial. La investigación, que cuenta con 1.000 participantes españoles, se ha llevado a cabo en 11 países de la región EMEA (Reino Unido, Alemania, Suecia, Países Bajos, Polonia, Grecia, Italia, Francia, España, Sudáfrica y Arabia Saudí) con el objetivo de evaluar la experiencia de los consumidores antes y durante el confinamiento, y hacer un análisis de sus hábitos de consumo y percepciones en multitud de sectores como banca y finanzas, educación, administración pública, retail, HORECA y otros.

El confinamiento ha cambiado por completo el entorno social y empresarial, y con ello nuestros hábitos de consumo y los factores que más valoramos en la experiencia de cliente. En este sentido, el 90% de los consumidores está dispuesto a cambiar de marca si ésta no cumple con sus expectativas. De hecho, dos de cada cinco personas (40,5%) aseguran que "tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia" es suficiente para que abandonen una marca por otra. Asimismo, comparados con otros países, los españoles son los consumidores más exigentes de la región EMEA (41%), ya que sus estándares están por encima del resto de encuestados, como es el caso de los franceses (40%) o los holandeses (38%). Conseguir una experiencia positiva, por tanto, es más importante que nunca para fidelizar al cliente en el ambiente disruptivo y altamente cambiante en el que vivimos.

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