Por Redacción - 4 Marzo 2021
La omnicanalidad se consolida en España con el uso y relevancia cada vez mayor del canal online en el proceso de compra.
Las demandas de los compradores para mejorar la experiencia de compra en ambos canales, físico y online, pasa por implementar lo mejor de cada uno de ellos en el otro
Después de un año conviviendo con la Covid-19 son más que evidentes los cambios que este virus ha generado en la sociedad en general. Rutinas y hábitos se han visto alterados y han tenido que adaptarse a la nueva realidad, limitada por las restricciones, pero también por el miedo al contagio.
Ipsos ha analizado la evolución de las nuevas formas de comprar que han adoptado los ciudadanos en el último año, donde se evidencia que la omnicanalidad se consolida como consecuencia directa de la llegada de la Covid-19.
Ya es conocido por todos que las compras online han experimentado un aumento durante esta pandemia, aun así, la tienda física continúa como el canal de compra favorito para la mayoría, un 74% de españoles afirma preferir comprar en tienda física frente al 23% que lo hace de manera online.
Cuando hablamos de la consolidación de la omnicanalidad en el proceso de compra nos referimos a que ambos canales, físico y online, son uno a la hora de realizar una transición, los dos influyen en el proceso de compra en algún momento. En concreto, en este contexto de pandemia, donde el miedo al contagio sigue siendo elevado entre la población, el canal online está siendo utilizado para limitar el tiempo que pasan los consumidores en la tienda física.
De media, el 59% de la población mundial afirma tomar medidas para poder pasar el menor tiempo en el canal presencial, algo que también declaran el 63% de los españoles, convirtiéndose en el segundo país europeo más concienciado en ese sentido, aunque muy en línea con el resto de países analizados de la UE: Reino Unido (64%), Italia (62%) y Francia (61%), siendo Alemania el país que menos medidas toma en este sentido (52%).
Aunque hacer la lista de la compra antes de ir a la tienda física es la medida más adoptada por los consumidores (58% de media global) para limitar el tiempo que pasan en el canal físico, otras medidas vinculadas al canal online están en auge: de media, el 34% busca con antelación rebajas/ofertas o promociones; un 27% busca la mejor opción del producto que quieren antes de acercarse a comprarlo; y un 25% afirma que mira en online si lo que necesita comprar está disponible en la tienda, para no desplazarse en vano. Este trabajo de búsqueda de información previa en el canal online es más común entre los padres y millenials y se realiza para cualquier categoría de producto, incluso para la compra de alimentos.
No obstante, el auge de la omnicanalidad trae consigo una demanda de los compradores para mejorar la experiencia de compra, queriendo adoptar en cada uno de los canales lo mejor o las ventajas del otro. Así, en el online, de media global, 7 de cada 10 ciudadanos entrevistados han experimentado problemas al realizar sus compras, siendo los problemas en los plazos de entrega la mayor barrera a superar, seguido de que los artículos que se han querido comprar se han agotado tras cargarlos en la cesta o que la cantidad de mails recibidos una vez se ha realizado la compra incomodan al consumidor.
Por su parte, las demandan para el canal físico pasan por aumentar las opciones de pago, tener la posibilidad de comprobar el inventario de manera online antes de ir a la tienda o la inclusión en web/app de un sistema para encontrar los artículos de manera sencilla mientras se está comprando físicamente, son algunas de ellas.
Sobre el estudio
Estos son los resultados de una encuesta de Ipsos realizada del 11 al 14 de febrero de 2021 en la plataforma online Global Advisor entre 14.500 adultos de 18-74 años en Canadá y Estados Unidos y 16-74 años en Australia, Brasil, China, Francia, Alemania, Italia, España, India, Japón, México, Rusia, Sudáfrica, Corea del Sur y Reino Unido.
La muestra de este estudio consta de aproximadamente 500 individuos en Sudáfrica, México y Rusia y de 1.000 individuos en los otros 13 países. Las muestras de Australia, Canadá, Francia, Alemania, Italia, España, Japón, Corea del Sur, Reino Unido y Estados Unidos pueden considerarse representativas de la población adulta general de estos países mayor de 16 o 18 años (Estados Unidos y Canadá) y menor de 75 años.
La muestra de Brasil, China, India, México, Rusia y Sudáfrica es más urbana, más educada y/o más afluente que la población general y debe considerarse que refleja las opiniones del segmento más "conectado" de la población. Los datos se han ponderado para que la composición de la muestra de cada mercado refleje lo mejor posible el perfil demográfico de la población adulta según los datos del censo más reciente.
Cuando los resultados no suman 100 o la "diferencia" parece ser +/-1 que la real, esto puede deberse al redondeo, a las respuestas múltiples o a la exclusión de las respuestas "no sabe" o "no declaradas". La precisión de las encuestas online de Ipsos se calcula utilizando un intervalo de credibilidad con un sondeo de 1.000 personas con una precisión de +/- 3,5 puntos porcentuales.
