Experiencia phygital: así responde el retail a las necesidades del nuevo consumidor
Por Redacción - 30 Julio 2021
La última vez que me compré una chaqueta en una cadena de tiendas de moda, la experiencia arrancó en un perchero y una visita al probador y terminó en un dispositivo móvil, para poder acceder a información sobre tallas y cerrar así la venta. Fue una vivencia parecida a la que otros viven cuando van al cine y entran con un simple código QR o la de pagar usando el smartphone para poder concluir rápidamente la compra.
Lo que todas esas tiendas están ofreciendo, y lo que esos consumidores están viviendo, es una experiencia phygital. Lo phygital es el próximo gran terreno a conquistar en la estrategia por el retail y lo que permitirá a las tiendas físicas responder a las necesidades de los consumidores y su actual demanda. Es resultado de la fusión entre la tienda, el espacio de venta que todos conocemos, el universo digital y todo el potencial que ofrece la tecnología. Supone llevar la experiencia digital al mundo físico, sumando todos los beneficios de uno y otro entorno en el punto de venta. Y las cifras han hablado: las compañías que ya están adoptando esta estrategia están logrando muy buenos resultados.
Por ejemplo, los análisis que se han centrado en la percepción y los resultados de Amazon Go así lo demuestran. Los datos que manejan algunas estimaciones sobre cuántas ventas generan estas tiendas permiten concluir que, entre 2018 y 2020, multiplicaron por 22 sus ingresos. Otro ejemplo es el de los supermercados Casino, la cadena francesa que empezó a experimentar con el modelo cashierless en Europa y que cerró 2020 cobrando el 61% de las compras con sistemas automáticos o con la app móvil. Eso les permitió destinar ese personal a mejorar la experiencia en tienda.
Los beneficios de la experiencia phygital son evidentes. El primero impacta en la experiencia de compra, que se ha convertido en uno de los elementos básicos en la relación entre consumidores y empresas. Los compradores tienen siempre expectativas elevadas y se basan en cómo las compañías las satisfaces para tomar futuras decisiones de consumo.
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