Cerca de cuatro de cada cinco consumidores (78 %) afirman haber tenido al menos una mala experiencia en la compra de un producto o servicio en el último año. De estas, 2 de cada 3 que están mal gestionadas termina con la pérdida del cliente

Como mínimo, uno de cada cuatro consumidores con una mala experiencia hacen público su descontento en redes sociales o con comentarios en reviews. Estas menciones logran más alcance, las ven más usuarios, que otras menciones generales a las marcas.

Una mala experiencia con un producto o servicio genera insatisfacción en el cliente. Tramitar una reclamación y no ser atendido como se esperaba, genera frustración y enfado. La consecuencia inmediata llegados a este punto, suele terminar con la pérdida de ese cliente, y además, en muchos casos, enfrentarse a un problema reputacional cuando ese cliente expone su insatisfacción con la compañía de forma pública.

LLYC publica hoy el informe El impacto reputacional de los clientes insatisfechos, para el que ha realizado dos investigaciones propias, encuesta directa a consumidores y análisis de conversación digital sobre la gestión de reclamaciones de más de 300 empresas, para entender mejor cómo afectan a la reputación de las marcas este fenómeno.

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