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Los expertos repiten una y otra vez que los emails de marca deben ser personalizados y aportar información de calidad a los consumidores, pero no parece que las empresas los estén escuchando. Y es cada vez que cualquier internauta abre su correo electrónico, descubre múltiples mensajes que no tienen nada que ver con él y que, en la mitad de los casos, borra directamente tras ver el remitente.
Esa inundación de spam tiene un coste para las marcas y el 84% de los consumidores europeos ya está dispuesto a tomar medidas contra esas comunicaciones masivas y no personalizadas, tal y como descubrimos en un nuevo informe de Ricoh Europe. Y es que dos tercios de los encuestados aseguran sentirse molestos y hartos ante las comunicaciones irrelevantes, especialmente las recibidas a través vía correo electrónico. Además estiman que en torno a un cuarto de los mensajes que reciben de las empresas son correo basura o spam.
Lo más habitual es que la respuesta de los consumidores al abuso del spam sea la disminución de la fidelidad a la marca, y así, el 65% asegura no ser fiel a ninguna marca que le envíe comunicaciones irrelevantes, y el 57% está dispuesto a dejar de ser cliente de aquellas que sí lo hacen. Un quinto de los encuestados ya se habían cambiado a la competencia como consecuencia del enfado que le producía el spam de una firma. Y algunos clientes llevan su frustración más lejos y optan por quejarse a los empleados de la propia empresa, o incluso a un organismo autorizado (1 de cada 10 consumidores llega a este extremo).
Además, la avalancha de mensajes de dudosa importancia hace que los consumidores sean incapaces de cribarlos y acceder a los realmente importantes, y así el 25% reconocía que se le había pasado algún plazo de pago por no abrir el email correspondiente y un 39% había perdido ofertas a las que tenía derecho.
Como explican desde Ricoh Europa: "En lo referente a la irrelevancia y al volumen de las comunicaciones que envían las empresas y los proveedores de servicios, los consumidores están diciendo claramente que ya basta. Nunca ha sido tan fácil como ahora comunicarse de forma instantánea con un cliente, pero en la era digital es igualmente fácil enviar correo spam. Las marcas deben ir con cuidado para no arruinar la efectividad de canales de comunicación vitales. Al existir duras penalizaciones por equivocarse y clientes dispuestos a marcharse, enviar la nota adecuada en el momento adecuado es clave". Señalan que en un panorama empresarial cada vez más competitivo, y en un contexto en el que el cliente es cada vez más exigente, la necesidad de personalizar los mensajes es mayor que nunca.
Los consumidores echan en falta más personalización
Los emails son, con diferencia, el método preferido por los consumidores para recibir información de las empresas, ya sea de tipo promocional como ofertas y nuevos productos, o práctica como facturas y actualizaciones de términos y condiciones. Pero quieren sentir que las comunicaciones que reciben son las que realmente necesitan y les interesan, algo en lo que el 64% de los consumidores creen que las empresas podrían mejorar. Lo que es mas, 8 de cada 10 encuestados estaba dispuesto a proporcionar sus datos personales para que esto fuera posible, incluso incluyendo datos sensibles como el salario o el historial médico.
El uso adecuado de esos datos es sin duda esencial para que las marcas dejen de bombardear a sus clientes con información confusa o poco pertinente, y les hagan sentir que son importantes para ellas, algo en lo que hace hincapié el CEO de Ricoh Europa: "Las compañías deben optimizar la forma en que recopilan, distribuyen y gestionan los datos para garantizar que estos se utilicen de forma coherente en todos los canales. La información suministrada por los clientes al configurar sus cuentas o tarjetas fidelización, por ejemplo, debe utilizarse para realizar ofertas que sean muy relevantes de acuerdo con sus circunstancias, es decir, ofertas acertadas, que harán que el cliente se sienta valorado y apreciado, lo que, en última instancia, servirá para construir la lealtad del cliente y maximizar los beneficios de la empresa".
