Por Redacción - 28 Abril 2021
A lo largo de los 50 años en los que la sociedad convive con el correo electrónico, el perfil de los usuarios ha ido evolucionando al igual que el servicio. El correo electrónico ha pasado de ser una herramienta que solo era accesible para un reducido grupo de investigadores en los años 70 a formar parte del día a día de cualquier persona en cualquier parte del mundo, convirtiéndose en un canal de comunicación relevante para que las organizaciones se mantengan en contacto con los ciudadanos. Actualmente, existen 4 mil millones de usuarios de correos electrónicos a nivel mundial y circulan 306 mil millones de mensajes al día.
Cuando nació el email en la década de los 70 su alcancé se limitaba a un pequeño círculo de investigadores universitarios, empleados del gobierno y militares. Su inventor, el ingeniero Ray Tomlinson, lo había concebido para que los ingenieros de Arpanet, la red precursora de Internet, que pertenecía al Departamento de Defensa de Estados Unidos, pudieran tener una comunicación más directa, y se usaba principalmente para asuntos oficiales relacionados con la investigación científica de la red. Pero como era de esperarse al poco tiempo de su invención empezó a usarse para temas personales, que en ese momento se consideraban ilícitos. Leonard Kleinrock, uno de los padres de internet, ha confesado en múltiples entrevistas que fue la primera persona que le dio un uso "ilegal". En 1973 Kleinrock le escribió a un compañero en Reino Unido para recuperar la maquinilla de afeitar que había olvidado en un viaje de trabajo.
Los usuarios del correo electrónico de los 70 no solo vieron el potencial del email a nivel personal, sino también a nivel comercial. El experto en marketing, Gary Thuerk, hizo en 1978 el primer envío masivo de correspondencia digital a 393 direcciones para anunciar el lanzamiento de unos nuevos ordenadores. Su audacia le costó una buena reprimenda por parte de un alto cargo del Pentágono que lo acusó de violar el uso de la red. A pesar de estos y otros inconvenientes, la campaña generó 13 millones de dólares en ventas para la empresa de Thuerk.
A principio de los 80 el uso del correo electrónico empieza a extenderse entre los académicos y científicos a nivel mundial, y poco a poco va llegando a la población en general con la comercialización de los ordenadores personales y el desarrollo de las diferentes redes pioneras de internet. Es una época en la que existen diferentes sistemas de red, protocolos y conexiones de correo electrónico, lo que impide que haya una comunicación global. El perfil de usuario del correo electrónico fuera de los ámbitos académicos, científicos o de los gobiernos, es una persona joven con mucho interés por la tecnología que busca la inmediatez en su día a día. Se trata de una época de transición en la que se está trabajando en estándares para que se produzca una comunicación global.
La popularización del correo electrónico llegó en la década de los 90 con el World Wide Web y, sobre todo, con el webmail, que nació con Hotmail en 1996. La gratuidad del servicio, la inmediatez y facilidad de uso conquistó a millones de usuarios en todo el mundo, y se convirtió rápidamente en una tendencia. Su fama no dejó indiferente a nadie e incluso fue protagonista de una comedia romántica en la que actuaban Meg Ryan y Tom Hanks.
A medida que se volvía accesible a todo el mundo, las empresas empezaron a valorar su potencial comercial, como ya lo había hecho Gary Thuerk en 1978. Poco a poco las bandejas de entrada comenzaron a saturarse de correos electrónicos que se enviaban de manera indiscriminada a los usuarios para vender producto o servicio. La inocencia de los usuarios, la falta de herramientas para filtrar los correos y los vacíos legales fueron los ingredientes perfectos para que se produjese el fenómeno del spam, que se convirtió en una preocupación global de gobiernos y empresas a finales de los 90.
Los 2000 supuso una revolución para los usuarios del correo electrónico con el lanzamiento de Gmail. Tras la convulsa década de los 90, los usuarios exigían tener un mayor control sobre su bandeja de entrada, y Gmail supo entender este clamor en 2004 cuando lanzó su servicio, en el que ofrecía filtros potentes para combatir el spam y un amplio almacenamiento.
Esta evolución tecnológica se sumaba a los esfuerzos que estaban haciendo los gobiernos y las empresas para controlar la cantidad de correo basura que se generaba en el día a día. Y en este momento surgió un nuevo sector para ayudar en ello. Nacieron empresas como Return Path, que se convirtió en una marca mundialmente reconocida por su contribución en la mejora de la entregabilidad; o como Spamcop y Spamhaus, conocidas por ofrecer servicios de notificación de spam y operadores de listas de bloqueo. Los proveedores de email empezaron a dirigirse a un usuario concienciado, que era capaz de usar la tecnología en su beneficio, y al que se le tenía que complacer.
En este afán por satisfacer al usuario del correo electrónico, en la década 00 se envió el primer correo electrónico basado en el comportamiento y desde entonces los datos del consumidor son relevantes a la hora de diseñar cualquier campaña de email marketing, y las empresas deben trabajar cada vez más para conocer mejor al usuario y así evitar que su mensaje quede atrapado en los filtros de spam.
A principios de los 2000 Blackberry había conseguido llevar el correo electrónico a los teléfonos móviles, pero su uso se limitaba al ámbito profesional. El lanzamiento del IPhone en los años 10 supuso un gran cambió a nivel tecnológico que tuvo un gran impacto en el comportamiento social. La llegada de los teléfonos inteligentes cambió el perfil del usuario del correo electrónico.
Se trata de un usuario hiperconectado que tiene a su disposición otros canales de comunicación, como las redes sociales o las aplicaciones de mensajería instantánea, y que sabe que tiene el control de la información que recibe. Hoy en día la mayoría los correos electrónicos se leen en dispositivos móviles. Hay un auge de los relojes y altavoces inteligentes que interactúan con el correo electrónico, especialmente entre los consumidores más jóvenes. Tal vez esto pueda ser una predicción de cómo seguirá evolucionando el correo electrónico en los años 20.
En esta década tanto la tecnología como DMARC o la legislación como el GDPR han evolucionado para proteger al usuario del correo electrónico y las empresas trabajan para tener una relación con esta persona más concienciada. Y aunque muchos habían augurado la desaparición del correo electrónico, se mantiene como un canal de comunicación para las empresas, para realizar trámites con la administración pública, o cualquier tipo de organización. Incluso en la pandemia se convirtió en un canal de comunicación relevante para que las organizaciones estuviesen en contacto con los usuarios, y los expertos en email marketing tuvieron que adaptar de la noche a la mañana sus estrategias para responder a las nuevas necesidades. Según el informe de DMA "How to Win Trust and Loyalty", el correo electrónico es dos veces más popular que cualquier otro canal para recibir mensajes de marketing, y es muy apreciado por su confianza y relevancia.
"El usuario del correo electrónico ha evolucionado a lo largo de estas cinco décadas al mismo tiempo que ha ido evolucionando el servicio. Ha sido medio siglo de aprendizaje en el que tanto los proveedores de email, como las empresas y los propios gobiernos han ido adaptándose a las necesidades de los usuarios del correo electrónico. Hemos pasado de tener un acceso muy limitado a la masificación del correo electrónico y finalmente, el correo electrónico ha encontrado su lugar entre los usuarios, que cada vez son más exigentes", comenta Guy Hanson, vicepresidente internacional de Customer Engagement en Validity.
