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Los expertos en tecnología predicen que el Metaverso será la próxima gran revolución en la tecnología de Internet y que cambiará fundamentalmente la forma en la que interactuamos con el mundo digital. Esta especie de realidad alternativa en la que podemos hacer casi las mismas cosas que hacemos en nuestro día a día, pero sin movernos de casa, ya está transformando a pasos agigantados el sector tecnológico y, colateralmente, el resto de las industrias que buscan ansiosamente dar con las aplicaciones más adecuadas.
Se ha escrito mucho ya sobre las posibilidades que ofrece el Metaverso a las organizaciones, pero quizá su mayor atractivo a nivel usuario es la propia experiencia virtual tridimensional, viable gracias a tecnologías de Realidad Aumentada y Realidad Virtual. Las personas pueden ahora interactuar entre sí en entornos paralelos y en tiempo real, creando sus propios avatares o identidades virtuales con gran facilidad desde sus dispositivos electrónicos.
En esta línea ha profundizado Vodafone para poner en marcha un proyecto piloto de atención al cliente virtual en tiempo real vía avatares. Se trata de una prueba de concepto para integrar la funcionalidad ‘Avatar Customer Care’ desarrollada por Cometa.xyz, en aplicación de realidad virtual Vodafone 5G Reality. La iniciativa ha sido reconocida con el Premio Excelencia Relación con los Clientes 2022, con el galardón Especial a la Innovación en la relación con el cliente en el Metaverso.
El proyecto se enmarca en la necesidad de identificar nuevos canales digitales para enriquecer la experiencia de los usuarios, así como en el reto de avanzar hacia la realidad virtual en los procesos de atención al cliente para sectores vitales como los de telecomunicaciones, retail, banca, seguros, servicios públicos o entretenimiento. La innovación en estos procesos se ha convertido en una prioridad para muchas empresas de estos sectores, no solo porque la atención al cliente es una de las formas más efectivas de construir la credibilidad de una empresa, sino porque además es uno de los aspectos que marcan la diferencia a la hora de distanciarse de la competencia.
Esta nueva iniciativa en el Metaverso transformará y mejorará la forma de interactuar con los clientes a través de una realidad virtual, aumentada y mixta, y contribuirá a generar nuevos servicios integrados en el Metaverso, como son el diseño y la creación de entornos o avatares. De esta manera, se aprovecha el primer encuentro con los clientes, a través de contenidos atractivos, para invitarles a formar parte del canal digital del futuro, donde la experiencia del usuario cobrará mayor importancia.
Uno de los elementos cruciales del proyecto son los propios avatares, por su papel fundamental en la creación de las identidades digitales. A medida que avanza la tecnología, los avatares evolucionan hacia entidades cada vez más sofisticadas e hiperrealistas, capaces de imitar con precisión movimientos y expresiones humanas. Las posibilidades de personalización disponibles nos permiten humanizar la relación con los clientes, mejorar la comunicación y ofrecer una respuesta rápida y personalizada a sus necesidades.
No obstante, para poder aprovechar todo el potencial del Metaverso, en general, y de esta iniciativa, en particular, debe avanzarse hacia el denominado Metaverso Interoperable. Actualmente, el Metaverso se encuentra fragmentado; los mundos virtuales son jardines amurallados donde los usuarios solo pueden interactuar con otros usuarios dentro del mismo mundo. La interoperabilidad permitirá a los diferentes mundos virtuales conectarse y comunicarse entre sí y a los usuarios colaborar con usuarios de diferentes mundos virtuales, moviéndose libremente de un mundo a otro, como lo hacen en la web.
Cuando el Metaverso sea interoperable, los usuarios disfrutarán de una experiencia más enriquecedora y tendrán más opciones de elegir el mundo virtual que más se adapte a sus necesidades, lo que impulsará la competencia entre los distintos mundos. La interoperabilidad generará una economía más sólida dentro del Metaverso e impulsará los avances tecnológicos, dada la necesidad de desarrollar nuevas aplicaciones y herramientas y de garantizar la privacidad de los usuarios.
En definitiva, bien utilizado, el Metaverso es un filón para que las empresas puedan relacionarse con sus clientes de una forma más directa, personalizada e interactiva. Los nuevos espacios virtuales lograrán que la experiencia se adapte a las necesidades del cliente, reducir los costes para las empresas, y generar un engagement mayor y más positivo.
