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Por Redacción - 10 Noviembre 2020
En el mercado en el que ahora operan las empresas, la reputación es un activo muy valioso. Los consumidores, que están perdiendo cada vez más la confianza en todo tipo de organizaciones, quieren empresas que sean transparentes, que tengan valores claros y con las que puedan conectar. Quieren empresas que les hagan sentir seguros, cercanos y con la certeza de que están relacionándose con una buena compañía. Necesitan una relación de confianza.
Para establecer esa relación de confianza y para mantener esa buena reputación, las compañías han tenido que empezar a trabajar en muchas áreas. Así, han tenido que marcar compromisos claros con el entorno en el que operan y hacerlo de un modo sincero. Las compañías deben tener valores y trabajarlos, pero no pueden hacerlo simplemente de forma puntual y para un par de notas de prensa sobre su responsabilidad social corporativa. Deben convertirse en un elemento transversal de cómo actúan y cómo son.
Y, por supuesto, sus propios empleados se han convertido en un activo clave. Los consumidores se preocupan cada vez más por cómo los tratan y por cuáles son sus condiciones de trabajo, pero también por lo que los propios empleados dicen de sus empresas. Los trabajadores se han convertido en brand advocates y en prescriptores de marca, pero solo harán esas funciones cuando estén de forma sincera y real convencidos de que la compañía es positiva. Esto es, los trabajadores son un activo en reputación, pero solo si están conectados de verdad con la firma.
Facebook es una de las compañías multinacionales que están teniendo más problemas de reputación en los últimos tiempos. La propia naturaleza de las redes sociales y cómo impactan en la vida de las personas ya era un problema serio para su imagen pública, lastrada también por la marca personal de su CEO, Mark Zuckerberg (todos los dramas de la época en la que se estrenó La red social iban en esa dirección).
Ahora, sin embargo, las cosas han ido de mal en peor y el trabajo de recuperación de imagen que había hecho a principios de esta década Facebook está en peligro. El escándalo de Cambridge Analytica dio el pistoletazo de salida para una nueva crisis reputacional, que se ha ido haciendo más profunda a medida que han pasado los meses y los años y Facebook han visto cómo se le acumulaban los problemas. La gestión que ha hecho de los mensajes de la campaña de Donald Trump en estos últimos meses fue un nuevo golpe negativo.
El problema para Facebook es que no solo está perdiendo a la opinión pública, también lo está haciendo con sus propios trabajadores, lo que se puede convertir en un golpe de gracia en su reputación y, sobre todo, en un duro lastre en los trabajos para remontarla.
Como recuerdan en SocialMediaToday, este año Facebook ha tenido problemas de investigaciones antimonopolio, contenidos antivacunas, pro conspiraciones y desinformación, problemas de mensajes de odio, con la gestión del trabajo de sus moderadores o con cómo opera en ciertas regiones. Todo se ha acumulado y se ha apilado en el saldo negativo de la reputación de Facebook, tanto que está pasando factura de forma interna. Si se le pregunta a los empleados de la compañía si Facebook es bueno para la sociedad, estos empiezan a tener dudas.
Un estudio interno realizado por Facebook sobre la percepción que sus empleados tienen de la compañía muestra que el sentimiento negativo va en aumento. Habitualmente, y a pesar de los escándalos, no era así. Preguntados por si Facebook es bueno para la sociedad en el último estudio sobre la percepción interna de la compañía, el 51% de los encuestados dijo que sí creían que Facebook tiene un impacto positivo en la sociedad.
Esto supone un retroceso de 5,5 puntos porcentuales frente a los datos que logró el estudio en el mismo período del año pasado y un abrumador desplome de 23 puntos porcentuales frente a los datos de mayo. Quizás, aventuramos al hilo de lo que publica el medio estadounidense, en mayo el sentimiento era más elevado porque los usuarios necesitaban las herramientas sociales en medio del confinamiento.
De forma abierta y fuera de la compañía, las críticas que salen de su plantilla son también más visibles. Varios trabajadores de la empresa han dimitido y lo han hecho señalando que lo hacen porque no están de acuerdo con las decisiones que toman en relación a los contenidos de odio y la desinformación.
La carta de dimisión de un ingeniero que dejó la empresa el pasado mes de septiembre se convirtió en noticia. Lo hacía porque creía que Facebook estaba fracasando en su acercamiento a la desinformación, el racismo y las llamadas a la violencia que se publican en la red social. "Facebook está escogiendo el lado equivocado en la historia", sentenció.
