Comunicar es fidelizar. Cierto, pero siempre que la comunicación se realice de forma efectiva, es decir, que traslade el mensaje oportuno al cliente adecuado en el momento idóneo y a través del canal correcto, el preferido por el cliente.

En el actual escenario de lucha por atraer al cliente y sobre todo por su retención y fidelización, esta afirmación se convierte en una máxima que, en organizaciones de cierto tamaño, en las cuales las comunicaciones alcanzan volúmenes importantes (miles de comunicaciones al mes) es prácticamente imposible cumplir, si no se dispone de las herramientas tecnológicas adecuadas.

El reto es bien conocido por grandes empresas que proveen servicios a gran número de clientes (Utilities, Banca, Seguros, Telco, Industria,...) y que desde hace años se esfuerzan por conseguir una gestión lo más eficiente posible de estas comunicaciones. En esta carrera las compañías han descubierto que el objetivo solo puede alcanzarse integrando todas las áreas desde las cuales se envía información a los clientes, desde las áreas Financiero/Contable, Legal/Fiscal, Atención al Cliente, Comercial, y cada vez más relevante, Marketing.

Las soluciones CCM (Customer Communications Management) o de Gestión de las Comunicaciones con el Cliente, se han convertido en la Herramienta, con mayúscula, para integrar información de distintos departamentos, presentarla en el formato más adecuado para cada cliente y transmitirla, en base a una estrategia multicanal, a través de la vía o la combinación de vías (papel, fax, SMS, e-mail, Internet, etc.) de su preferencia.

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