Por Redacción - 12 Enero 2023
En los últimos años se ha visto como las empresas, especialmente las pymes, han tenido dificultades para atender a sus usuarios, cada vez más digitalizados, y no pueden aumentar sus equipos al ritmo que crecen las interacciones con sus diferentes públicos. Es en este punto donde entran en juego los humanos digitales, que llegan para cubrir esta necesidad, avatares dotados de capacidad de aprendizaje, movimiento y simulación de sentimientos que permiten a las empresas interactuar de una manera más humana y eficiente, fortalecer y personalizar su vínculo con sus usuarios, diferenciarse y ser más competitivos.
Bajo este contexto, Emergen Research estimaba que el tamaño del mercado mundial de avatares humanos digitales alcance los 527.580M de dólares en 2030 y que registre una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 46,4% durante este periodo.
“Los humanos digitales pueden conectarse fácilmente a otro "cerebro" para compartir conocimientos, ya sea un chatbot, una plataforma conversacional o incluso un ser humano que supervise directamente su aprendizaje, ya que están diseñados para integrarse con cualquier base de datos de conocimiento o soluciones PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural). Nunca olvidan lo aprendido y se convierten en un súper cerebro con acceso a infinitas respuestas que pueden contestar a miles de usuarios a la vez", declara María Pardo de Santayana, directora comercial de marketing y comunicación de Wehumans.
Los Chatbots y humanos digitales ya se están aplicando en numerosos sectores destacando servicios financieros y de seguros, educación, retail, sanidad, automoción, TI y telecomunicaciones, y gaming y entretenimiento. Pero también en nuevos espacios de trabajo como coaches de salud mental, asesores financieros, especialistas en hipotecas, acompañamiento a pacientes en su postoperatorio y en el sector de la educación.
Por otro lado, en el caso concreto de las tecnologías automatizadas, como es el caso de los chatbots, que son escalables, son incapaces de replicar el toque humano, un aspecto crucial a la hora de proporcionar la experiencia más adecuada al cliente. Tal y como afirma un estudio realizado por Emergen Research, los usuarios experimentan fatiga digital hasta el punto de que cerca del 82 % prefiere hablar con una persona antes de tratar un problema a través de un chatbot.
“Como sistemas de respuesta automática, son muy ágiles, pero provocan una reacción negativa en un alto porcentaje de los usuarios, debido a que no son realmente inteligencia artificial aplicada, sino “disparadores” de respuestas básicas que solo resuelven parte del problema”, afirma Pardo de Santayana.
Y es que los humanos digitales pueden encarnar la personalidad, la voz y la naturaleza de las marcas para las que trabajan. Pueden mostrar emociones como felicidad, empatía, calidez y amabilidad, e incluso pueden gastar bromas o mostrar apoyo a través de sus acciones, tono y lenguaje corporal. Por eso, entre las tareas que pueden realizar destacan desde divulgar información confidencial y aumentar la sensación de comodidad en situaciones en las que alguien podría tener que admitir algo negativo, hasta reducir los posibles temores de los clientes.
