Por Redacción - 24 Marzo 2025
La inteligencia artificial ha transformado la atención al cliente en el comercio minorista, pero no todos los chatbots son igualmente eficaces ni cumplen con las expectativas de los consumidores. Aunque la adopción de esta tecnología es alta, su implementación inadecuada puede generar frustración y afectar la lealtad del cliente.
Un porcentaje significativo de consumidores ya ha interactuado con chatbots, y muchos están dispuestos a utilizarlos para diversas tareas. El 68% de los clientes ha recurrido a un chatbot para recibir atención al cliente, mientras que el 47% está abierto a realizar compras mediante esta tecnología. Además, el 80% de los consumidores ha interactuado con un chatbot al menos una vez, lo que demuestra una aceptación generalizada. Sin embargo, la percepción de los usuarios sobre su eficacia varía ampliamente y está directamente relacionada con la calidad del servicio proporcionado.
Si bien el 87,2% de los consumidores ha tenido experiencias neutras o positivas con los chatbots, esto no significa que todas las interacciones sean satisfactorias.
La rapidez y disponibilidad permanente son características apreciadas por los usuarios, con un 62% de consumidores prefiriendo un chatbot en lugar de esperar a un agente humano y un 29% esperando que estén activos 24/7. Los chatbots también han demostrado ser útiles en tareas específicas, como el seguimiento de pedidos, función que el 71% de los consumidores prefiere automatizar mediante estos asistentes virtuales. Sin embargo, cuando se trata de resolver quejas o problemas, solo el 35% de los usuarios recurre a ellos, lo que sugiere una confianza limitada en su capacidad para manejar consultas más complejas.
Muchos carecen de la capacidad de comprender el lenguaje natural con precisión, lo que dificulta la interpretación de expresiones coloquiales, ambigüedades o emociones en las consultas de los usuarios. Esto puede dar lugar a respuestas incorrectas o irrelevantes, generando frustración y desconfianza. De hecho, el 73% de los consumidores afirmó que no volvería a utilizar un chatbot después de una mala experiencia, lo que subraya el riesgo que una implementación deficiente representa para la reputación de una empresa.
Otra preocupación relevante es la seguridad y privacidad de los datos. Los consumidores pueden mostrarse reacios a compartir información personal con un chatbot, especialmente si no hay transparencia sobre cómo se recopilan y utilizan sus datos. La falta de confianza en este aspecto puede limitar la adopción y el uso de estos sistemas automatizados.
Además, aunque los chatbots pueden agilizar ciertos procesos, muchas personas todavía prefieren interactuar con agentes humanos para recibir asistencia personalizada y resolver problemas complejos. La ausencia de contacto humano en situaciones estresantes o conflictivas puede agravar la insatisfacción del usuario. Un estudio publicado en el Journal of Marketing reveló que los chatbots pueden afectar negativamente la percepción de una empresa cuando los clientes están enojados o estresados, lo que pone en evidencia la importancia de una implementación cuidadosa.
El éxito de los chatbots en el comercio minorista no depende solo de su disponibilidad o rapidez, sino de su capacidad para brindar respuestas precisas, comprender las necesidades del usuario y gestionar situaciones con la sensibilidad adecuada. Para que esta tecnología sea una herramienta efectiva y no un factor de frustración, los minoristas deben asegurarse de que los chatbots sean verdaderamente útiles, empáticos y confiables. De lo contrario, el costo de una mala experiencia puede traducirse en la pérdida de clientes y en un impacto negativo para la imagen de la marca.
