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El chat online ha demostrado su eficacia como canal de atención al cliente. Un servicio que permite interactuar con la empresa y solucionar sus dudas en tiempo real.
Por ello, los consumidores esperan disfrutar de las ventajas de este medio en todos los dispositivos; bien sea en el ordenador o en su smartphone.
Éstas y otras conclusiones se recogen en el informe sobre atención al cliente presentado por eDigitalResearch, realizado entre 2.000 consumidores.
El estudio destaca que el chat online, las redes sociales y el e-mail son los tres canales preferidos por los clientes para contactar con las marcas. El 26% de los encuestados utilizó el chat online durante el último año, con un elevado índice de satisfacción. Concretamente, el 73% afirmó estar "muy satisfecho", o "satisfecho" con la experiencia. De otro lado, un 30% de los consumidores participantes en el estudio mostró su predisposición a utilizar este canal en el futuro como vía para dirigirse a las marcas.
En vista de los resultados positivos de la aplicación del chat online, el estudio elaborado por Moxie indica que 2 de cada 3 consumidores se mostró a favor de utilizar esta vía de comunicación en sus dispositivos móviles. Asimismo, el 82% mostró su interés en usar dicho servicio.
Según los datos de Moxie, el 72% de los clientes mostró su grado de satisfacción con la ayuda online prestada por la empresa. Asimismo, este índice de satisfacción se elevó en el caso de los consumidores móviles (92%).
Cabe destacar la predisposición por parte de los hombres a comprar a través de su dispositivo móvil. El estudio indica que el porcentaje de hombres que compra a diario con su smartphone duplica al de las mujeres. A la hora de contactar con la empresa, el 24% de ellos prefiere utilizar el chat online, por lo cual, éste debe estar habilitado para todos los dispositivos. Un 46% afirmó haberlo utilizado en su terminal inteligente.
Definitivamente, el chat online constituye una herramienta útil para mejorar la experiencia de usuario y, por tanto, fomentar la conversión. Los participantes en el estudio de Moxie pusieron de relieve la importancia de proporcionar una experiencia de usuario satisfactoria. El 60% reconoció que abandonaría su compra, y no volvería a comprar en aquella tienda online donde hubiera obtenido una pobre experiencia como cliente.
