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Por Redacción - 29 Octubre 2014
Viajes e internet hace tiempo que van de la mano. Los consumidores de viajes y hoteles están más que acostumbrados a dirigirse a internet en busca de las mejores ofertas, comparar precios y revisar las recomendaciones de otros consumidores.
Por ello, no es de extrañar que su experiencia les lleve a dar un paso más, a pedir a las empresas de viajes que se centren en mejorar su experiencia como clientes, de tal modo que ésta sea plenamente satisfactoria.
Ello implica garantizar la calidad del servicio a través de todos los puntos de contacto. Estos consumidores son plenamente móviles; recurren a sus dispositivos no solo para buscar, sino también para formalizar sus compras, para hacer cambios y peticiones de última hora, o incluso en el propio trayecto.
De ahí que exijan que la empresa desarrolle una estrategia centrada en su bienestar; con perspectiva holística; fruto de una verdadera vocación de servicio al cliente.
Por todo esto, no hablamos solo de una experiencia multicanal, sino omnicanal. No se trata únicamente de que la empresa habilite todos los canales posibles para facilitar la comunicación con el cliente; sino que dichos canales estén diseñados en función de las necesidades reales del cliente. Que la estrategia de atención al cliente realmente funcione; y esté alineada con las expectativas del cliente.
Según recoge el artículo de Social Media Today, en Estados Unidos los viajeros visitan una media de 38 portales de viajes antes de decidirse a comprar online. Un proceso que comienza con alrededor de 5 semanas de antelación. Antes de tomar su decisión final, estos consumidores han utilizado 6,5 dispositivos diferentes.
Todo ello supone mucho tiempo; implica un proceso de investigación y toma de decisiones que no ha de suponer un calvario, debido a la escasez de información, problemas de usabilidad, velocidad de carga, o falta de coherencia entre los datos aportados por los distintos dispositivos.
Los usuarios se dirigen a los distintos dispositivos, en función del lugar donde se encuentran. Así, el ordenador de sobremesa se utiliza habitualmente en el entorno laboral, mientras que las tabletas y teléfonos ocupan el tiempo de ocio, y de la tranquilidad del hogar.
Es importante tener presente que la mitad de las búsquedas online ya se registra en los dispositivos móviles. Se espera que el año que entra, una cuarta parte de las ventas de viajes online se confirmen a través de los smartphones. Asimismo, el 40% de los usuarios se tabletas admite su uso en la búsqueda sobre viajes y reservas hoteleras.
Este comportamiento multicanal implica la necesidad de garantizar una única experiencia de compra, independientemente del dispositivo elegido en cada momento. Algo que supone todo un reto para las empresas. Según VisuallQ, el 85% de las marcas todavía no dispone de una estrategia multicanal integrada; ni está trabajando para ello.
Herramientas como el Big Data, CRM, login social y el marketing de atribución pueden resultar muy útiles a la hora de mantener esa coherencia necesaria para proporcionar a los usuarios una misma experiencia, independientemente del canal seleccionado.
