Por Redacción - 20 Enero 2015
"La gente describe a los demás como robots porque no tienen emociones, no tienen corazón", explicaba hace unos meses Masayoshi Son, el CEO de Softbank, en la presentación de un robot ante los medios, poco antes de decir algo que iba a hacer que esa imagen literaria careciese de sentido. "Por primera vez en la historia de la humanidad, le estamos dando a un robot un corazón, emociones". Porque los robots han dejado de ser lo que eran hasta ahora y empiezan a parecerse mucho más a lo que son en las películas de ciencia ficción, tecnología que parece capaz de entender a los humanos e interactuar de forma empática con ellos. Y aunque parece complicado que lleguemos a algunas de las premisas que emplean las novelas y las películas (como robots que se enamoran y similares), lo cierto es que los robots están ya empezando a ser empleados para cuestiones menos asépticas que simplemente aspirar nuestra salita.
Las razones del boom de la robótica van más allá de únicamente lo que las empresas quieren de ellos. El hecho de la población esté cada vez más envejecida y requiera de más asistencia sumado a la caída de la natalidad hace que algunos países como Japón la idea de contar con robots como asistentes sea mucho más atractiva desde un punto de vista de necesidades pegadas a la realidad de lo que era hace unos años. Pero, por otra parte, la inteligencia artificial ha ido avanzando de forma vertiginosa (en parte porque cada vez tenemos más datos en los que esos super ordenadores pueden aprender). Herramientas como el popular Watson de IBM eran una década atrás material para creativos e imaginativos escritores y hoy son, en cambio, herramientas de uso corriente para las empresas.
"En los últimos años, he creído que la más importante de las funciones de los robots sería la de compañeros amables y emocionales que mejorarían nuestra vida diaria, para traer felicidad, sorprendernos de forma constante y hacer que la gente crezca", señalaba Bruno Maisonnier, fundador y CEO de Aldebaran (una empresa fabricante de robots). "El robot emocional va a crear una nueva dimensión en nuestras vidas y en nuestra forma de interactuar con la tecnología".
Y si es posible tener tecnología más inteligente y los consumidores están cada día más acostumbrados a tratar con ella, ¿por qué no usarla para solucionar los problemas más cotidianos y aquellos que generan más estrés sobre las compañías y su relación con los clientes? El robot es el nuevo aliado al que las empresas quieren (o están probando) echar mano para poder ofrecer una eficiente y eficaz atención al cliente.
Los robots de atención al cliente son de lo más variado y de lo más, en realidad, cotidiano, aunque para el consumidor sigue resultando especialmente impactante aquel que tiene aspecto humanoide, similar por tanto a los robots a los que nos ha acostumbrado el cine.
Los bancos, tecnología desde hace más tiempo
Posiblemente uno de los primeros lugares en los que los consumidores se acostumbraron a ver sustituido al personal humano por lo tecnológico fueron los bancos. Pocos dudan de la comodidad de uso de los cajeros automáticos, que permiten operar con el banco incluso cuando no están abiertos. Los cajeros fueron inventados por la firma estadounidense NCR en 1967, aunque durante los años 60 muchas más empresas estuvieron trabajando en esa misma idea o en una parecida en otros países. Los cajeros eliminaban las cuestiones de horario y permitían llevar al banco a muchos lugares a mayores, como por ejemplo las puertas de los supermercados (una ubicación estratégica que posibilitaba acceder al dinero en un momento en el que decididamente se necesitaba).
Pero desde entonces la presencia de la tecnología en la atención al cliente en los bancos ha ido cambiando mucho y ha ido viendo como crecía su penetración. El último movimiento pone a atender a los consumidores a lo que realmente todos imaginan como un robot.
está probando un nuevo sistema de forma experimental en algunos de sus locales en Estados Unidos que ha bautizado
como "Build Your Burger" y que emplea las herramientas informáticas para que el consumidor pueda personalizar su pedido en base a sus gustos. Los
ingredientes se han gourmetizado (con panes premium y salsas especiales) pero además de eso el dejar la atención al cliente en manos de las TI
permiten que las posibilidades sean mayores y la satisfacción más posible.
