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Por Redacción - 10 Mayo 2016
En los últimos tiempos, lanzamientos, análisis y estudios en la prensa especializada han hecho que los bots se hayan convertido en una especie de moda emergente. Los bots están empezando a aparecer además en las secciones de tecnología de los periódicos generalistas, lo que demuestra que han pasado de ser una especie de tendencia o de curiosidad de nicho a convertirse en algo con potencial para atraer a lo genérico. Todo el mundo parece estar hablando de los bots y todo el mundo parece tener algo que decir sobre ellos, los potencialmente elementos que dominarán en la gestión de la atención al cliente en los próximos tiempos (o eso es lo que todos estos lanzamientos nos invitan a pensar).
La fiebre empezó con Facebook (o al menos Facebook fue el que hizo que todo el mundo empezase a hablar de ellos y de su potencial). Hace unas semanas, Facebook presentaba una herramienta que permite crear bots, ligarlos a Messenger y hacer así que la comunicación entre marca y consumidores esté en manos de estas herramientas. Se elimina así la actividad humana y se añade eficiencia y rapidez a las gestiones, o al menos eso es lo que se promete.
Obviamente, Facebook no era la única compañía que estaba trabajando en este campo y la única que ha hecho presentaciones y lanzamientos relacionados. Al fin y al cabo, por ejemplo, unos días antes de su presentación Microsoft había estado sumida en un escándalo viral cuando presentó un bot que gestionaba un perfil de redes sociales y este se convirtió rápidamente en racista y agresivo (aprendía de lo que le decían los demás internautas: Microsoft tuvo que acabar suspendiéndolo). Entre ese momento y este, muchas han sido las compañías que se han sumado a la avalancha y muchas han sido las que han presentado herramientas específicas orientadas a la atención al cliente.
Los responsables de estas herramientas y de sus lanzamientos tienen fe en lo que supondrán para el futuro. Como explica a El Mundo uno de estos creadores, "el bot será el principal canal de acceso a los negocios del futuro". La frase es de Omar Pera, un ingeniero español que es uno de los responsables de Reply.ai, una firma que permite a las empresas crear bots personalizados e integrarlos en canales de respuesta de mensajería (como Messenger o Whatsapp, en este último caso en el futuro próximo).
No son los únicos. De hecho, muchos están trabajando en este terreno y muchos creen que este será el camino. Como apunta Brian Solís, analista de Altimeter, los bots serán ahora el equivalente a los call-centers cuando estos se implantaron en los años 60 y 70 y serán la solución para conectar con ese 75% de usuarios de smartphones en todo el mundo que emplea apps de mensajería para conectar con los demás. El hecho de que los consumidores se hayan acostumbrado a emplear servicios como Uber, en el que todo se gestiona a través de una app y sin intervención humana, ha allanado el camino a estas herramientas.
Y, al fin y al cabo, tanto Kik como Telegram, dos populares aplicaciones de mensajería, tienen ya su propia tienda de bots, entre los que se pueden comprar los que envían el horóscopo a los receptores potenciales hasta quienes ayudan a hacer intercambio de dinero. Algunas marcas ya los han empleado para hacer promoción de productos concretos (la campaña de lanzamiento de Insidious: Chapter 3 incluyó ya un bot que creaba conversaciones en Kik).
Pero ¿todo este frenesí y toda esta carrera de lanzamientos y análisis son realmente el paso definitivo de entrada en la era de los bots o son en realidad el paso para hacer que crezca una nueva burbuja (una más) en el mundo de la tecnología y los servicios que esta puede generar para las marcas? ¿Estamos, como apuntaba el CEO de Kik, Ted Livingston, en "el principio de una nueva internet"? ¿O estamos ante un momento en el que todo el mundo se está cegando ante el potencial de algo y olvidando por el camino que en realidad aún queda mucho por desarrollar y que los bots no son ningún bálsamo mágico que solucionará todos los problemas habidos y por haber?
Los bots tienen mucho potencial de cara al futuro, pero todavía tienen que solucionar muchos problemas que están lastrando su ejecución.
El potencial de los bots es muy elevado y es claro. Los bots ofrecen una solución y una herramienta para una de las cuestiones que a las marcas les generan más tensión y más problemas. La atención al cliente es fundamental en la estrategia de las marcas y es crucial para conectar con el consumidor en los tiempos modernos. Estos consumidores esperan que las marcas sean no solo efectivas, sino también rápidas y eficientes. El consumidor lo quiere todo para ya y quiere que las marcas sean capaces de solucionarlo todo sin dilaciones. Y, a todo esto, lo quieren todo en el momento que ellos lo necesitan, momento que puede ser cualquiera en el día. Ante esta situación, las antiguas pautas de trabajo de la atención al cliente no acaban de funcionar y de encajar.
Lo cierto es que por mucho potencial que tengan los bots hay que tomarse las cosas con mucha más calma y con mucha más cautela. Como apunta Julie Ask, una de las analistas de Forrester y quien echó un jarro de agua fría al frenesí por los bots tras el lanzamiento de Facebook, "muchos creen que este próximo paso, los bots en las conversaciones con los consumidores, es inminente. Estamos de acuerdo, pero no tan rápido". Los bots tienen mucho potencial de cara al futuro, pero todavía tienen que solucionar muchos problemas que están lastrando su ejecución.
Para empezar, las aplicaciones ya están muchas veces dando el servicio que se espera que ofrezcan los bots y lo están haciendo sin problemas y con eficiencia, mientras no es todavía seguro que los bots logren igualarlas. Para continuar, la tecnología no es todavía lo suficientemente sofisticada para cumplir con lo que se espera y se promete. Y, finalmente, el trabajo de los desarrolladores está aún en fase inicial, lo que claramente tiene un impacto directo sobre los resultados que se obtienen.
