En la película de ciencia ficción "Her", Joaquin Phoenix se enamoraba de Samantha, su asistente virtual, en un futuro indeterminado. Parece que ese futuro? ¡puede estar más próximo de lo que pensamos! La proliferación de asistentes como Siri o Cortana son una muestra de que en ocasiones las máquinas quieren ser más eficientes que los humanos. Pero ¿también en su relación con otras personas? ¿Sustituirán las maquinas en el futuro a los trabajadores de los contact center? No parece algo descabellado, teniendo en cuenta que la última generación de asistentes virtuales hasta entienden las ironías.
Los chatbots están redefiniendo de forma radical la forma en que interaccionamos en nuestra vida diaria
La llegada de los Chatbots a los servicios de Atención al Cliente es ya una realidad. Numerosas empresas ya confían para su relación con clientes en estos bot conversacionales que simulan mantener una conversación con usuarios al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por los clientes. Los chatbots están redefiniendo de forma radical la forma en que interaccionamos en nuestra vida diaria. Los consumidores han sido muy rápidos a la hora de aprovechar la comodidad y el ahorro de tiempo que ofrecen los bots.
El último caso lo encontramos en la cadena de hoteles Edwardian, que ha lanzado esta semana un nuevo servicio de "conserje virtual" para los huéspedes de sus hoteles. Se trata de un servicio de inteligencia artificial, llamado "Edward", y diseñado para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes que prefieren la interacción digital. Mediante un servicio SMS móvil de respuesta de texto interactiva (IVR), los huéspedes pueden consultar y solicitar servicios del hotel con solo enviar un mensaje de texto: desde solicitar toallas o hacer pedidos el servicio de habitaciones hasta solicitar información sobre bares y restaurantes. E incluso poner quejas. "Edward" responde a todo en cuestión de segundos.
Pero, ¿qué tipo de clientes prefieren una interacción digital? Hay que tener en cuenta el contexto en que el proliferan los asistentes virtuales: la generación Millennial ha crecido usando aplicaciones móviles intuitivas en sus smartphones, a través de las cuales se relacionan y consumen información. Como respuesta a este deseo de tecnología de los nativos digitales, las compañías apuestan cada vez más por "asistentes virtuales" pensados para los centros de contacto.
Los Chatbots son una oportunidad y vienen dispuestos a mejorar la Atención al Cliente
Una reciente investigación de Aspect pone de manifiesto un dato llamativo: un 42% de los Millennials preferirían limpiar aseos antes que contactar con un contact center. Esto demuestra que los Millennials están claramente descontentos con el actual servicio al cliente. Lo cual puede convertirse, a corto plazo, en pérdida de oportunidades de negocio para las marcas que fracasen en cumplir con sus expectativas. En este contexto, los Chatbots son una oportunidad y vienen dispuestos a mejorar la Atención al Cliente de los contact centers del furo y a satisfacer las expectativas de este nuevo tipo de consumidores.
Los asistentes virtuales no son solo una realidad en el ámbito de la Atención al Cliente, sino que también han llegado a la gestión de recursos humanos. Es el caso de "Mila", un nuevo asistente interactivo para centros de contacto que redefine la forma en que los supervisores y agentes interaccionan entre sí y ayuda a los supervisores a gestionar mejor los requisitos de personal. Mila utiliza SMS coloquiales, chats y otros canales de texto para dar a los empleados acceso remoto a tareas de optimización del capital humano, a demanda y de una forma que les resulta natural.
En definitiva, la tecnología de asistencia virtual es una oportunidad para mejorar la calidad de la Atención al Cliente que las empresas no deberían dejar pasar, en especial todas aquellas compañías que pretendan atraer a la nueva generación de consumidores nativos digitales. No podemos predecir si esta nueva generación de ChatBots acabará teniendo una legión de pretendientes, como anticipaba la película Her, pero sin duda han venido para quedarse y mejorar la experiencia cliente.
