En los últimos meses, los bots han pasado de ser una especie de elemento futurista a estar a la orden del día y el dejar la conversación en manos de robots automatizados ha mudado desde el ser un pecado capital en la estrategia de comunicación y marketing a convertirse en un elemento clave que todo el mundo aplaude y que todo el mundo considera que tendrá un gran potencial en el futuro inmediato. Este cambio de circunstancias viene muy marcado por un cambio directo en cómo son estas herramientas, dónde están disponibles y el potencial que tienen para las empresas.

Los bots del presente (y los del futuro) son cada vez más mainstream. Han pasado de ser el equivalente a ese grupo indie que solo unos pocos conocen y aprecian a estar camino de convertirse en la canción del verano, esa que todo el mundo ha escuchado y que todo el mundo acaba amando (muchas veces a pesar de ello). Las grandes firmas de internet y especialmente las grandes apps de mensajería han empezado a incluirlas en sus APIs y han empezado a hacer posible el jugar con ellas para hacer nuevas cosas. Facebook ha dado entrada a los bots, por ejemplo, y las marcas han empezado a ver ya las posibilidades que estos tendrán a la hora de crear una atención al cliente más eficiente. A esto hay que sumar que Facebook y las otras pioneras estarán cada vez menos solas: no son pocas las compañías del sector de las que se espera que también estén trabajando o permitiendo hacerlo con bots en el futuro.

La cuestión no es que todo vaya a estar automatizado y que los consumidores tengan que enfrentarse en el futuro una y otra vez a asistentes virtuales tan frustrantes como los que sirven para gestionar las llamadas en los servicios de atención al cliente de las operadoras de telecomunicaciones, esos que obligan a escoger una y otra vez entre opción 1 y opción 2 y que se pasan el tiempo diciendo "no le entiendo" mientras el consumidor desesperado repite operadora, operadora esperando que le pasen con un ser humano.

La realidad de estos bots tendrá poco que ver con lo que hasta ahora se ha visto automatizado, ya que en el futuro se usará la inteligencia artificial (ya se está haciendo ahora de forma pionera) para gestionar todas estas conversaciones y todos estos movimientos de las marcas. Los bots no serán inútiles y frustrantes, sino que serán capaces de comprender mejor a los consumidores y sobre todo de ajustar lo que hacen a ellos. Y esto tendrá un impacto directo sobre lo que ofrecen y sobre el modo en el que funcionarán las cosas, como apuntan en un análisis en TechCrunch del que es posible extraer dos terrenos que cambiarán por completo.

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