Una de las cosas que hacen bastante infelices a los consumidores a la hora de relacionarse con las marcas es el tener que conectar con los centros de atención al cliente vía telefónica. La experiencia, damos por hecho antes de descolgar el teléfono, va a ser muy poco positiva. Quizás es que todos damos por sentado que lo que hemos vivido con las operadoras de telecomunicaciones (llamadas infinitas, respuestas automáticas muy poco eficientes, tener que repetir millones de veces lo que se está diciendo a lo que parecen millones también de interlocutores diferentes?) se ha convertido en una suerte de estándar de los call centers. Quizás es que las marcas no lo han hecho, en general, muy bien hasta ahora.

Sin embargo, muchos consumidores siguen prefiriendo conectar con la compañía vía llamada telefónica (da la sensación de que es más rápido) y las marcas siguen teniendo que tener call centers disponibles y eficientes para atenderlos. A esto hay que sumar que, como ya han explicado unos cuantos expertos y como han ido demostrando las mejoras y actualizaciones en los servicios que se ofrecen a las compañías para gestionar sus call centers, estos han dejado de ser simplemente herramientas para conectar con los consumidores a través de una llamada y han empezado a ser escenarios mucho más complejos en los que se gestionan cada vez más cosas. Los call centers han empezado a ser proactivos, han empezado a integrarse con otras patas de la industria como pueden ser las redes sociales y han empezado a cambiar gracias a revoluciones como la del big data.

Como explican en un análisis en Forbes, las empresas están empezando ya a emplear herramientas como el análisis de datos o la recolección de los mismos y a usar la inteligencia artificial como palanca para ser más eficientes en la atención al cliente y en encontrar insights de valor que les ayuden a conectar con las audiencias y a resolver (o adelantarse) mejor a los problemas. En base a lo que se está haciendo y a lo que se está usando, se pueden extraer tres grandes líneas en las que las marcas están trabajando para reconectar con los consumidores y para ser mejores en atención al cliente vía call center.

Los datos se han convertido en el petróleo del siglo XXI. Parece una frase hecha y algo que se repite hasta la saciedad en los artículos de prensa, pero lo cierto es que es una cuestión fundamental que explica lo que está ocurriendo y cómo están cambiando las cosas. Las marcas tienen acceso a más datos que nunca y esto está cambiando no solo sus estrategias o los productos, sino que además están modificando cómo se relacionan con los clientes.

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