Continua Leyendo...
Por Redacción - 20 Septiembre 2016
La inteligencia artificial se ha convertido en una de las grandes esperanzas a futuro de las empresas. Las marcas la están empezando a emplear ya para muchas cosas y esperan emplearla en el futuro para muchas más, especialmente en lo que a atención al cliente se refiere. La atención al cliente es un terreno complejo y, se podría decir, un tanto pantanoso. Los consumidores quieren que las cosas se solventen rápido, que las preguntas tengan respuestas rápidas y que sus interlocutores ni pierdan la paciencia ni pierdan el buen humor y la sonrisa. Y, además, quieren que todas estas cosas sucedan en el momento que ellos las necesitan, lo que obliga a las marcas a estar sujetas a una especie de tensión 24h/7d. Tienen que ser capaces de responder a los consumidores siempre.
Y ahí es donde la inteligencia artificial se ha convertido en un elemento tan prometedor. Dejar en mano de la misma los contenidos y las respuestas y hacer que sea esta la que se encargue de solucionar los problemas y las necesidades de los consumidores podría ayudar a ser capaces de estar siempre disponibles y a hacerlo además tal y como los consumidores quieren.
El único problema en esta aproximación es que los consumidores no quieren ser tratados por robots y que quieren que todo fluya de la forma más natural posible. Todo el mundo tiene alguna historia que contar sobre el día en el que se tuvo que enfrentar a algún sistema de atención al cliente de alguna compañía en la que el control estaba en manos de algún robot. Era difícil interactuar y era difícil lograr que comprendiese lo que se quería. Esto, de entrada, no va a ocurrir con la muy sofisticada inteligencia artificial de nueva generación, pero ya ha predispuesto a los consumidores contra este tipo de formatos y contra este tipo de contenidos. Las marcas necesitan por tanto que todo fluya lo más natural posible y, para ello, no queda más remedio que volver a recurrir a los humanos.
Sorprendentemente, el boom de la inteligencia artificial y de su aprovechamiento por parte de las marcas está teniendo un impacto sobre el mundo de las artes y las humanidades. Si anteriormente ya se había señalado que las marcas estaban cada vez más interesadas en hacerse con perfiles como periodistas y escritores para que les ayudasen en sus tareas de marketing de contenidos y de storytelling, ahora el turno llegará para guionistas, poetas o novelistas. Ellos son quienes las marcas ven como los profesionales ideales para perfeccionar su acercamiento a la inteligencia artificial.
Esto es lo que ya están haciendo quienes están convirtiéndose en los pioneros de la inteligencia artificial. Como apuntan en un análisis en Quartz, esas compañías de tecnología que están ya creando servicios de chatbots y usando asistentes de este estilo para crear mensajes que realmente encajen con los consumidores y funcionen. Entre los perfiles que buscan estas compañías están los de guionistas, poetas y novelistas.
Un ejemplo claro de cómo funciona este nuevo sistema está en Cortana, el asistente de Microsoft, que tiene un equipo de 22 escritores que trabaja para crear conversaciones mucho más eficientes. Los escritores son de todo el mundo y están dirigidos por un antiguo guionista de Hollywood y de series de televisión. Con él trabajan más guionistas, novelistas, poetas y un autor de literatura infantil.
Su trabajo es más complejo de lo que parece a primera vista, ya que no se trata solo de escribir cosas que se puedan decir o sentar las bases para que el sistema cree conversaciones, sino que además tienen que hacerlo de un modo sólido (como explica el responsable Cortana no podría parecer una adolescente habladora) y que resulte natural. "La conversación parece sencilla porque es algo que hacemos todos los días, pero cuando tienes que escribir de un modo lógico que no parezca roto, necesitas un nuevo tipo de expertise que aún está naciendo", explica Foster al medio estadounidense.
Y, además, estos expertos tienen que ayudar a crear la personalidad del asistente, algo que necesitan hacer de una forma un tanto manual, tomando decisiones que se ajusten a lo que creen que podrían ser (por ejemplo, escogieron como película favorita de Cortana Star Treck porque creen que se ajusta a su personalidad de ciencia ficción).
Para los escritores, trabajar en este terreno también implica un reajuste y un cambio en cómo ven su trabajo aunque, como apunta uno de los artistas que han entrado en este nuevo mundo, al final todo son igualmente historias.
