Los consumidores están viendo con buenos ojos a los chatbots

Durante los últimos tiempos se ha escuchado hablar mucho de los chatbots y se ha visto a las marcas y compañías mostrarse altamente interesadas por estas herramientas. El potencial de las mismas es muy elevado, así que no sorprende que las compañías las estuviesen viendo con buenos ojos.

Los chatbots permiten ofrecer ese servicio que los consumidores quieren recibir, con mensajes altamente personalizados y que se ajustan exactamente a lo que quieren; dar respuestas y soporte en todo momento, ya que pueden funcionar 24 horas los 7 días a la semana; y también lograr mejores resultados en redes sociales. Pero, a pesar de que los chatbots tienen tantas utilidades y pueden generar tantas posibilidades, no hay que perder de vista que son un elemento tecnológico y uno que podría no resultar cómodo o atractivo para los consumidores, por lo que marcas y empresas tienen que ser siempre conscientes de lo que los consumidores piensan sobre ellos.

Y, ¿qué es lo que ahora mismo piensan los consumidores sobre los chatbots? Lo cierto es que, en este momento, la recepción es buena y estas herramientas no solo tienen potencial para dar un mejor servicio de atención al cliente sino que además son vistas con buenos ojos por los consumidores.

Los primeros estudios son bastante positivos, aunque cierto es también que están muy ligados a nichos muy concretos. El último ha llegado desde Retale, que ha preguntado a los millennials por su experiencia y sus expectativas con respecto a los chatbots. El estudio ha preguntado, por tanto, a consumidores de entre 18 y 34 años si han usado un chatbot para comunicarse con una compañía y si están dispuestos a emplearlo en algún momento.

En general, los resultados son a favor. Un 58% de los encuestados ya había interactuado con un chatbot en redes sociales. Entre quienes aún no lo habían hecho, el interés era bastante elevado. Un 53% aseguraba que estaría interesado en hacerlo.

Pero mucho más interesante casi que las estadísticas de uso son las estadísticas de percepción y de expectativa. Así, cuando se les pregunta a estos consumidores si creen que las marcas deberían emplear estas herramientas, la respuesta es muy positiva. Un 86% apunta que cree que las marcas deberían emplearlos para promover ofertas, productos y servicios y solo un 14% se muestra contrario a ello.

A eso se suma que la experiencia de quienes lo han usado ya, suelen hablar de experiencias positivas o muy positivas en su encuentro con el chatbot, lo que muestra otra realidad que resulta interesante para las marcas y empresas.

Dónde se necesita mejorar

Aunque los consumidores están viendo con buenos ojos a los chatbots y valorando las experiencias de uso, eso no implica que no sean capaces de verles críticas o de apuntar terrenos en los que deberían mejorar. Como toda nueva tecnología y como escenario en el que aún se están empezando a hacer las cosas, quedan todavía muchos aspectos por ajustar y por tocar.

La mayor parte de las críticas se centra en la exactitud de la información que proporcionan los chatbots. Un 55% de los encuestados señala que las firmas tendrían que mejorar la exactitud de la información.

Tras ello se posiciona el propio estilo del chat: un 28% considera que tendrían que trabajar para hacer que la conversación sonase más natural. Igualmente, los consumidores también quieren que se pueda acabar recurriendo a una persona en caso de necesidad. Un 12% apunta que se debería incluir el poder conectar con un trabajador de atención al cliente si es necesario.