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La física teórica nos proporciona el "principio de equivalencia" como recurso para reflexionar sobre cómo afrontar la observación de un suceso (o un problema) desde una posición diferente a las que habitualmente usamos al entender éstas como los centros paradigmáticos que siempre nos han servido de puntos de referencia. Unas veces para creernos el centro del universo y otras, cambiando la posición, para ceder con orgulloso nihilismo el preciado protagonismo.
Este ejemplo nos vale para intentar dilucidar la paradoja del comportamiento de los españoles frente a los medios de pago convencionales y los nuevos sistemas de comercio electrónico en dispositivos fijos y móviles. Cuando se profundiza en los estudios de mercado que diferentes empresas han realizado, los datos apuntan una tendencia al alza en los últimos años de las compras realizadas en portales digitales, mientras el pago con el móvil en comercio físico se resiste a cruzar la frontera del 10% del conjunto de medios de pago.
No deja de ser extraño que confiemos más en un pago con tarjeta a través de un sistema en el que nos encontramos "solos ante la pantalla" que en otro en el que físicamente tenemos a una persona de "carne y hueso" a la que poder realizar cualquier consulta o reclamar en caso de incidencia. Ciertamente, en España sufrimos un problema "cultural" en la preferencia por el pago (y el cobro) en efectivo y, aunque cada año éste le está cediendo un poco de terreno a los medios digitales, la evolución natural hacia el pago con el móvil se está haciendo de rogar a pesar de haber superado la transición hacia el "dinero plástico" y estar incorporándose al mercado de consumidores cada día un mayor número de jóvenes "tecnoadictos".
Es posible que las grandes empresas proveedoras de estas soluciones deban hacer una inversión más importante en la difusión de una propuesta de servicio, entre tecnológico y financiero, que cuenta con indudables beneficios para ganarse la confianza de los usuarios, y que el mercado reaccione adoptando el pago móvil con naturalidad en unos años (que deberían ser menos de los suficientes para que las nuevas generaciones dispongan de ingresos propios para gestionar su economía personal). Pero también es posible que se estén equivocando en el foco del problema, el centro de observación lo mueven entre las empresas proveedoras y el mercado general. Por lo que tendrán que dar el salto para que el nuevo centro de observación sea el usuario (individual).
En este sentido, algunas empresas se están adentrando, de la mano de la neurociencia, en el mundo de las percepciones y de las emociones de las personas cuando hacen uso de los dispositivos móviles para realizar diferentes operaciones. Así, Ericsson y Vodafone han publicado recientemente el estudio que han llevado a cabo en Alemania para analizar las respuestas emocionales de los usuarios frente a las variaciones de rendimiento de la red y su impacto en los atributos de marca de los operadores móviles.
En este estudio, mediante técnicas de electroencefalografía y eye-tracking, se analizaron variables como la frustración, la confianza y el estrés resultado de experimentar diferentes situaciones al interactuar con teléfonos móviles en distintas redes. El objetivo era comprender las respuestas obtenidas en relación con las expectativas de cada usuario que definen sus Indicadores Clave de Desempeño del Servicio (SKPI"s o Service Key Performance Indicators), es decir, descubrir qué claves les pueden ayudar a optimizar la calidad del servicio para mejorar la experiencia del usuario en base a su percepción emocional subconsciente.
Los resultados mostraron que las deficiencias en la red (rapidez de respuesta para la obtención de la información requerida, en la ejecución de determinadas transacciones o en la carga o descarga de ficheros) implicaban una peor percepción de la marca no sólo del operador sino también de la empresa fabricante del smartphone, de la proveedora del servicio web y de la aplicación móvil. Es decir, una experiencia de usuario positiva o negativa repercutía sobre todos los agentes de la industria de la tecnología móvil, incluidos los desarrolladores de software que deberán tener en cuenta estas circunstancias para optimizar el rendimiento de sus aplicaciones.
Se pudo observar que la tolerancia a la tardanza en la carga de una página o en el buffering de un vídeo o de una fotografía variaba en función de la edad de los usuarios, de la costumbre previa usando redes 3G ó 4G y de las expectativas puestas en su operador de telefonía. Incluso se experimentaban diferentes niveles de estrés y se producían abandonos más o menos precipitados dependiendo del mercado geográfico.
En el conjunto de pruebas, según la operación, por término medio el usuario acepta un retraso de un segundo, se siente incómodo si se acerca a los cuatro y le es inaceptable llegar a los ocho. Estos datos podríamos intuirlos sin necesidad de este estudio, pero lo que no podríamos saber es en qué casos el usuario sufre más estrés y en cuáles menos en función de las variables que hemos mencionado más arriba. Y esto sí que es importante conocerlo, ya que la conveniencia de un sistema la establece el usuario, no las marcas ni el mercado.
