Continua Leyendo...
Por Redacción - 3 Abril 2017
La entrada de algunos grandes en el terreno de los chatbots, como fue hace unos meses el caso de Facebook, ha hecho que estas herramientas se hayan colocado en posiciones destacadas en las quinielas y las previsiones de los expertos en tecnología y en el avance de la misma. Copiando la expresión que se suele usar en inglés para hablar de estas cosas, los chatbots van a ser "la próxima gran cosa" y, en cierto modo, ya están siendo una de las grandes cosas ahora mismo. El desarrollo de la inteligencia artificial y el hecho de que cada vez permita ofrecer mejores resultados y de mayor calidad está, además, haciendo que su empleo por parte de marcas y empresas parezca cada vez más natural.
Hablar con un chatbot ha dejado de ser frustrante, ha empezado a resultar hasta en cierto modo atractivo (el poder de la novedad?) y se ha convertido en una poderosa herramienta que solucionará uno de los problemas recurrentes a los que se enfrentan las empresas. La atención al cliente es un nicho que genera muchos problemas a las compañías por culpa de sus exigencias de personal (se requieren muchos agentes y operando mucho tiempo) y por los efectos que la actividad tiene sobre quienes desempeñan ese trabajo (es difícil ser todo el tiempo encantador y los trabajadores suelen acabar bastante quemados). De forma paralela, se ha convertido en uno de los elementos cada vez más cruciales, ya que los consumidores esperan una atención al cliente rápida y eficiente. La tecnología se puede convertir en una poderosa aliada para responder a estos retos.
Y los chatbots son, sobre todo, una oportunidad a explorar, ya que no todas las empresas están operando con estas herramientas y ya que, además, no todos los consumidores han probado aún cómo funcionan (aunque sí tienen un elevado interés en hacerlo). Los chatbots son, por tanto, aún tierra por conquistar y quien llegue más rápido será quien marque la pauta.
Un estudio reciente de la firma Vibes (sobre una muestra estadounidense, el mercado que funciona como una avanzadilla en estas cosas) señalaba que muy pocos consumidores han probado todavía un chatbot. Solo un 22% de los encuestados ha empleado una de estas herramientas y ha hablado, por tanto, con un robot. Pero, aunque pocos los han usado, muchos son los que querrían hacerlo. Como apuntan en las conclusiones del estudio, los chatbots podrían ser una de las herramientas de marketing que las marcas y las empresas están infrautilizando a la hora de conectar con los consumidores.
Y es que las mismas conclusiones del estudio dejan claro que los consumidores están más que abiertos a emplear estas herramientas. De hecho, según sus datos, los potenciales usuarios se muestran contentos con la idea de hablar con un chatbot y recibir gracias a esta vía la atención al cliente. Un 60% se sentiría cómodo, aseguran, haciéndolo.
Los consumidores son, además, especialmente receptivos a las novedades y a las nuevas herramientas tecnológicas, especialmente si estas llegan vía móvil. Por ello, crear estas herramientas para apps de mensajería móvil podría ser una muy buena manera de posicionarse.
Estos datos no son los únicos que demuestran la apertura de los consumidores ante este tipo de herramientas. Otro estudio, este de Retale y centrado en millennials, dejaba claro que eran muy receptivos a este tipo de soluciones. Un 58% reconocía que ya había interactuado con uno y la mitad de quienes no lo habían hecho querían hacerlo.
