Una de las grandes necesidades de las empresas en estos tiempos es la de encontrar no solo a trabajadores que sean capaces y eficientes y tengan los conocimientos necesarios para desempeñar su trabajo, sino también a aquellos empleados con los que sus consumidores lograrán conectar. Los cambios demográficos han creado un nuevo perfil de consumidor, uno que no solo quiere que las empresas y las marcas le ofrezcan servicios de calidad, sino que además esperan que en su relación con ellas puedan empatizar, puedan sentirse identificados y puedan conectar a un nivel emocional.

Todo ello ha obligado a las firmas a tomar nuevas decisiones y a posicionarse de un modo completamente diferente al que estaban empleando hasta décadas atrás e incluso hasta años atrás. En los últimos tiempos, por ejemplo, las emociones se han convertido en una de las cuestiones que más preocupan a los responsables de estrategia de las firmas, quienes han comenzado a trabajar no solo para crear mensajes emocionales sino también para potenciar un ecosistema propicio. Esto es, quieren crear las condiciones necesarias para que, cuando el consumidor conecte con la marca, se establezca un cierto vínculo y una experiencia emocionales.

Pero lo cierto es que las exigencias de los consumidores y sus expectativas van más allá de ello y abarcan cada vez más puntos. Uno de ellos es que los clientes y usuarios no solo esperan cada vez más trasparencia por parte de las empresas y buscan, por tanto, saber mucho más de lo que los empleados de las mismas tienen que decirles (de ahí, por ejemplo, que confíen cada vez más en sus declaraciones y se fíen de lo que estos comparten en redes sociales, lo que los ha convertido en brand advocates) sino que además quieren sentirse mucho más cercanos a ellos. Quieren poder identificarse con ellos.

Y, por ello, las compañías están empezando a contratar a personas que son como sus consumidores y, para ello, están usando algoritmos. La idea puede verse de muchas maneras y no deja de tener un ligero toque inquietante, ya que el algoritmo está haciendo una selección no basada tanto en el mérito o en la trayectoria sino más bien en el grupo en el que se puede meter a una persona, lo que al final puede abrir la puerta a situaciones no muy justas y con potencial para convertirse en incendiarias para la marca. Sin embargo, ahora mismo, las compañías que lo están empleando lo están viendo como una solución a sus problemas y como la manera para crear una plantilla más diversa y que incluya a más minorías y grupos.

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