La fantasía de cualquier profesional de los servicios al cliente es ofrecer una respuesta incluso antes de que el cliente sepa que tiene un problema. Esta posibilidad de reaccionar con anticipación es lo que convierte el fenómeno de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) en uno de los temas más apasionantes para la industria de los contact centers y la experiencia de clientes.

Estamos un paso más allá de la omnicanalidad, cuya premisa básica es que el cliente pueda acceder a la compañía fácilmente, desde el canal de su preferencia, en cualquier momento y obtener una respuesta consistente. La paradoja de esta premisa es, sin embargo, que en la mayoría de sus escenarios de contacto, el cliente ya está descontento o tiene un problema, y la empresa se encuentra en la posición de revertir un escenario en general adverso.

¿Qué pasa si damos vuelta el enfoque? ¿Cuál sería el papel del Centro de Atención al Cliente si su misión fuera asegurar que el cliente nunca llegue al descontento? Pasar de la reacción a la prevención. Que la estrategia de contacto sea evitar el reclamo para estimular el contacto propositivo.

Gartner predice que para 2020 vamos encontrar un escenario con hasta 500 objetos inteligentes en cada hogar colaborando a través Internet de las Cosas. Creo que las organizaciones deben considerar cómo este fenómeno afectará sus estrategias de compromiso con el cliente. Y ya deben comenzar a imaginar las herramientas que pueden implementar para anticiparse a sus necesidades.

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