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Por Redacción - 11 Abril 2017
En los últimos tiempos, los bots se han convertido en una de esas cuestiones tecnológicas que se han sumado a la lista de obsesiones de los responsables de marketing. La explicación de esto está bastante clara. El desarrollo de la inteligencia artificial ha hecho que estas herramientas puedan ser cada vez más sofisticadas y que puedan participar de forma mucho más eficiente en la conversación con los consumidores, lo que ha abierto la mano a su uso en herramientas de conversación y el principio del boom de los chatbots.
Los chatbots se han convertido en una de las grandes oportunidades en marketing. Los consumidores son bastante receptivos a estas herramientas y, aunque no muchos las han usado ya, tienen muchas ganas de hacerlo y de emplearlas para conectar con las marcas y solventar sus problemas o resolver sus dudas. Los chatbots tienen mucho potencial para mejorar la atención al cliente y para posicionarse como una solución a los problemas que las empresas tienen en este terreno. La atención al cliente es un espacio complicado, ya que requiere mantener un elevado grupo de personal que tiene que ser capaz de ser siempre amable y eficiente, a pesar de que es un trabajo que fatiga y quema más de lo que otros hacen. El bot puede permanecer ajeno a esos problemas.
Pero, a pesar de que se está hablando hoy más que nunca de los chatbots y de las oportunidades que estos presentan, lo cierto es que los bots y sus usos no son nada totalmente nuevo (y son, por otra parte, algo que se puede usar para mucho más que simplemente dar soporte a los chatbots). Como apuntan en un análisis en Quartz, en realidad los bots ya están un poco por todas partes.
Son bots los que generan mucho de los contenidos que se comparten por Twitter y son muchas las cuentas que se apoyan en bots para mantenerlas activas, por ejemplo. Esto ocurre porque los bots son baratos y son, al final, sencillos. Son una manera extremadamente simple y económica de distribuir información, especialmente cuando esa información está ligada a algo monótono, como puede ser el compartir todos los datos sobre un tema concreto.
Y esto tiene un impacto también sobre lo que las marcas y las empresas hacen porque al final está cambiando los canales de distribución de la información. Como apuntan en el análisis, los bots son, en cierto modo, uno de los potenciales nuevos medios.
Dado que por medios entendemos todo aquello que implica compartir información, los bots son, en esta capacidad, una más de las herramientas que juegan en este terreno y una de las que van camino de ser emergentes. Y, dado que tienen además otras capacidades, pueden funcionar a un nivel mucho más complejo. Los bots pueden ser programados para ajustarse a las audiencias y lo que estas quieren recibir. Por ello, no hay que pensar en ellos de una forma estática. Son herramientas dinámicas que pueden compartir la información del mismo modo.
Los bots no tienen solo esos usos. Sus aplicaciones no solo son como nuevos medios o como nuevos elementos para establecer conversaciones con los consumidores, sino que pueden jugar en otras ligas. Los bots pueden ser asistentes en investigaciones y hay quienes usan bots de investigación, que ayudan a analizar el lenguaje o a gestionar mensajes. También hay bots artísticos, que juegan con los contenidos para crear obras derivadas, o bots sociales, que gestionan la información que se comparte en redes sociales.
Y, aunque todos estos usos se están aplicando en entornos artísticos y universitarios, tienen también muchas aplicaciones para marcas y empresas. En el futuro, los bots - en sus versiones más sofisticadas - podrían encargarse de tareas como la gestión de comunidades, la distribución de contenidos online, la generación de actividad en redes sociales o para frenar el impacto de las llamadas cámaras de eco.
