Continua Leyendo...
Por Redacción - 11 Mayo 2017
El desarrollo de la inteligencia artificial en los últimos tiempos está teniendo un impacto en lo que las marcas y las empresas pueden hacer y conseguir en diferentes áreas de trabajo. Una de las que salen más beneficiadas por su desarrollo es el marketing, ya que la inteligencia artificial permite mejorar los resultados y la actuación en muchos terrenos. Y uno de esos terrenos que salen especialmente beneficiados de su implantación es el de la atención al cliente, ya que la tecnología posibilita el crear herramientas que hagan que se pueda ofrecer las respuestas necesarias a los consumidores.
Los bots permiten mejorar el servicio ya que no tienen horarios de trabajo ni tampoco caen víctimas de algunos de los problemas que afectan a los servicios de atención al cliente. No se cansan, no pierden la paciencia con los consumidores y no se queman.
Los chatbots tendrán además un impacto directo en las cuentas de la empresa, ya que permitirán reducir la inversión en un terreno que hasta ahora es bastante caro. Al fin y al cabo, para ofrecer atención al cliente es necesario hacer una inversión en herramientas de gestión de llamadas y similares y también en todo el personal necesario para dar soporte a ello. Los chatbots permitirán recortar todo ello y limitar no solo la infraestructura necesaria sino también el personal necesario. Esto supondrá un ahorro de millones. De hecho, según estimaciones de la firma de análisis Juniper, el ahorro será para 2022 de 8.000 millones de dólares. La cifra de ahorro actual de los chatbots es de 20 millones de dólares.
Los recortes serán especialmente efectivos en algunos sectores. La banca y las compañías de salud serán las que resulten más beneficiadas, ya que podrán ahorrar unos 4 minutos por interacción con los consumidores y un coste de entre 0,50 y 0,70 dólares por cada una de ellas.
En parte, esto ocurrirá porque los bots serán cada vez más sofisticados y podrán cubrir cada vez más áreas. Las estimaciones apuntan a que podrán incluso dar diagnósticos médicos a los consumidores que así lo necesiten. Su uso podría ir además más allá y cubrir elementos más complejos, como por ejemplo realizar actividades de monitorización de ciertos grupos de pacientes, como en salud mental. Las previsiones están en que se pase del 12% de ratio de éxito en las interacciones con bots en salud (la cifra actual) al 75% en 2022.
En el caso de la banca, se espera que en 2022 el 90% de las interacciones se realicen con éxito a través de los bots. Esto supondrá una mayor eficiencia en el trato con los consumidores en esta industria.
Desaparición de trabajos Todo esto supondrá, se mire como se mire y se analice como se analice, un cambio de paradigma y también la desaparición de un grupo amplio de trabajadores, cuyo trabajo será redundante en el universo de los bots. "A medida que la inteligencia artificial avance, reducir el peso de los representantes humanos sin duda implicará pérdidas de trabajos", señala Lauren Foye, analista de Juniper.
Sin embargo, y como apuntaban en un reciente evento sobre la materia y como recoge Warc, la idea no debería verse como uno u otro, sino como una especie de existencia coordinada. Los bots deben verse, señalan los expertos, como un elemento a mayores, que complementa lo que hay.
De hecho, ciertos de los usos que se ven para los chatbots, como apuntan en las conclusiones del estudio de Juniper, están ligados a puntos en los que la asistencia humana puede no ser lo mejor. Los bots pueden ser mucho más eficientes a la hora compartir información en momentos de emergencia y se espera que las administraciones públicas los usen para enviar mensajes de forma masiva a los ciudadanos en esas situaciones.
