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El precio de las acciones de McDonald"s acaba de alcanzar máximos históricos como resultado de unas especulaciones sobre el incremento de ventas de la cadena debido a los nuevos quioscos de pedidos digitales que reemplazarán a los cajeros de 2.500 restaurantes. En un mercado donde los clientes quieren lo más rápido posible su menú familiar, la introducción de estos puestos self-service promete agilizar el proceso de pedidos y pagos. Y esto lo sabe bien el gigante de la comida rápida, que se ha adaptado rápidamente a los nuevos tiempos en para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Ante la noticia, varias voces se alzaron para protestar contra la cadena por la pérdida de cajeros y la consecuente reducción de puestos de trabajo debido a la automatización. Sin embargo, Steve Easterbrook, CEO de McDonald"s, no está de acuerdo con estas críticas ya que para él los quioscos de autoservicio no son un reemplazo laboral. Al contrario, proporcionan en su opinión una oportunidad para que haya más servicios al cliente, como por ejemplo conserjes o personal en mesa, que es donde realmente existe una relación con los clientes y mejoran su experiencia.
Nadie pone en duda que los bots se han convertido en una de las grandes oportunidades en el campo del marketing y muchos analistas de la industria incluso han adelantado que los chatbots están a punto de reemplazar la mayoría de los trabajos en la atención al cliente. Pero, ¿nos encontramos realmente a las puertas de que las máquinas sustituyan a los trabajadores que se dedican a la atención al cliente? Parece que los consumidores no están por la labor: los datos de la encuesta de Aspect Agent indican que mientras el 61% de los consumidores piensa que los chatbots permitirán resoluciones más rápidas y contestar preguntas sencillas, todavía un 42% declara que prefiere hablar con una persona para situaciones más complejas. En definitiva, las personas ven a los chatbots como una herramienta complementaria al "factor humano", no sustitutiva.
¿Y los agentes? ¿Qué piensan sobre sus nuevos compañeros de trabajo digitales? Según la misma encuesta, el 64% de los trabajadores del sector de atención al cliente opina que añadir chatbots en sus trabajos permitirá ofrecer un servicio más personalizado a sus clientes. Los agentes más comprometidos podrán ofrecer un mejor servicio y dedicarse a tareas realmente complejas y en las que pueden aportar valor y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente, de la misma manera que los empleados de McDonald"s podrán ofrecer un trato mucho más personal a los clientes en el comedor que detrás de una caja.
En conclusión, los chatbots han llegado para quedarse, pero no tenemos que verlos como una amenaza para la mano de obra, sino como una oportunidad para la especialización laboral y, por lo tanto, para mejorar la experiencia de cliente. Ahora el reto a corto plazo de los chatbots será aproximarse a un lenguaje natural y convertirse en una verdadera alternativa para muchos trabajos mecánicos, con el fin de que las personas puedan centrarse en tareas que aporten un verdadero valor en la cadena de trabajo.
