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Por Redacción - 4 Octubre 2017
El big data es una de esas cuestiones que se señalan de forma recurrente cuando se habla de grandes soluciones para los grandes problemas de las empresas. El big data puede arreglar muchas cosas y puede permitir a las compañías ser mucho más eficientes en muchas áreas, lo que ha hecho que para muchos se convierta en una suerte de elemento mágico, de gran esperanza que lo arreglará absolutamente todo.
En esta confianza absoluta por el big data, se tiene una suerte de visión de la herramienta como una suerte de varita mágica. Se espera que logre que casi por arte de magia todos los problemas se solucionen y todos los elementos que generan tensión y problemas se acaben. Una vez que se ha entrado en este terreno y que la empresa ha asumido el poder de esta herramienta, se acabarán los problemas y se tendrá el trabajo hecho.
Pero lo cierto es que, a pesar de que el big data es un elemento de mucha ayuda y uno que puede permitir a la empresa posicionarse en situaciones destacadas, no es una varita mágica ni una solución que hará que todos los problemas se acaben. El big data no logrará de una manera milagrosa que la atención al cliente mejore y que la experiencia del consumidor se convierta en superior.
Ayudará a que esto ocurra, cierto es, pero la empresa tendrá que hacer su otro trabajo al mismo tiempo. Cuando se leen o se escuchan los casos de éxito de las compañías que han usado el big data y que con ello han logrado mejorar sus posiciones y ofrecer experiencias a sus clientes mucho más positivas, como puede ser el caso de Amazon o el de Netflix, se suele centrar el análisis en el resultado final, pero no en todas las etapas que han tenido que atravesar estas empresas para lograrlo.
De entrada, usar la tecnología para sacar partido al big data requiere, como punto de partida, de ese big data. Esto es, es necesario tener ese gran elevado caudal de información que hará que se pueda conectar con la audiencia, comprenderla mejor y adelantarse a sus necesidades. Para ello no es solo además importante tener mucha información, sino que es también importante que esa información sea la más adecuada.
Hay que tener la base de datos en perfecto estado, con la información no solo en grandes cantidades sino también de forma relevante y correcta. Uno de los grandes problemas a los que se enfrentan las empresas (y que hace que la estrategia de big data no tenga resultados positivos) es el contar con datos irrelevantes, falsos, repetidos o redundantes y escasos.
Y, para continuar, todo el trabajo con el big data es una cuestión de procesos. De hecho, para llegar a ofrecer una buena atención al cliente y para mejorar la experiencia del consumidor, el big data tiene que usarse en una estrategia en etapas, como recuerdan en Forbes, que implicará trabajo, organización y estará muy lejos de ser una solución mágica a todos los problemas.
El trabajo empezará con el asumir el caudal de datos disponible, seguirá realizando un análisis de la información en tiempo real (porque no solo la información es importante, sino también lo es el contexto y el ser capaz de dar sentido a lo que se tiene delante) y pasará finalmente por sacar conclusiones de valor. Esas conclusiones son la llave que permitirá mejorar la relación con el consumidor y su percepción de la empresa. Pero, para llegar a ellas, no vale con simplemente esperar a que la tecnología haga su magia: hay que hacer todo este trabajo previo.
