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Según la prestigiosa publicación The New Scientist "llamamos inteligencia artificial (IA) a la habilidad de una máquina o sistema para realizar tareas que normalmente requieren la inteligencia humana, como razonar, generalizar y tomar decisiones". A partir de este concepto, en el entorno de las empresas de marketing, hace tiempo que se hacen una pregunta: ¿el desarrollo de la inteligencia artificial (IA) va a quitarnos el trabajo? Bernardo Posada es CEO de la compañía de seguimiento informativo Eprensa y fundador y Managing Director del buscador de noticias Puntonews.com, además de experto en estrategias de marketing. Para este experto "que empresas como Facebook, Google, Apple o Microsoft estén invirtiendo tanto dinero en IA podría hacer pensar que si, que las tecnologías basadas en la IA se están convirtiendo en una herramienta de marketing altamente eficaz para muchas marcas".
El papel de los bots
Cuando Facebook inauguró su plataforma Botsify, que permite crear bots de una forma muy sencilla, creó un espacio en el que, actualmente, más de 100.000 bots intercambian una media de 2.000 millones de mensajes al mes. Comerciales y propietarios de negocio han descubierto, según Bernardo Posada, que el uso de esta herramienta les permite ofrecer un doble servicio a sus clientes "por una parte, mejorar su experiencia de compra, dándoles soporte durante todo el proceso de compra. Por otra, compartiendo con ellos consejos que les pueden ser utilidad en el uso de productos y servicios".
Mejorar la experiencia de cliente
Jonathan Moran ha sido responsable de marketing de producto en diversas multinacionales. Para este experto "en un futuro próximo, la IA, desde la perspectiva de la experiencia de cliente, permitirá a las empresas tomar decisiones con respecto a ventas, previsiones y optimaciones más contextualizadas y personalizadas". Según Moran "las técnicas de aprendizaje automático permitirán que dichas técnicas se incorporen a los programas de experiencia de cliente". En este planteamiento lo comparte, también, el Managing Director de Puntonws.com, quien añade "deberemos ser conscientes que el aprendizaje es una constante diaria y que la formación será la piedra angular para ayudar a las empresas a mantenerse relevantes.
Identificar, filtrar y analizar llamadas de clientes
Y también ayudar a tomar decisiones sobre las mismas. Esta es, según George Lakoff investigador norteamericano de lingüística cognitiva en la Universidad de Berkeley (EE UU), una de las ventajas del uso de herramientas de IA, en el área de la atención y experiencia de cliente las herramientas, es que permitirá analizar las conversaciones con los clientes, clasificándolos en base a perfiles, en tiempo real por la máquina. Esto, en opinión de Lakoff "dará pautas al agente sobre qué hace, y como hacer, para mejorar la experiencia de cliente. A partir de aquí, analizar el tipo de llamada y encontrar al agente más adecuado para su gestión, serán elementos esenciales y de muy alto impacto para mejorar la experiencia del cliente".
Sobre qué tipo de acciones permitirá implementar el Machine Learning aplicado al marketing, el fundador de Puntonews.com las específica "definir modelos de propensión, muy utilizado en entidades financieras, compañías de telecomunicaciones y aseguradoras; detectar el fraude; aumentar la fidelización de clientes; aumentar las ventas de productos y servicios; diseñar y lanzar ofertas adaptadas a nichos concretos de mercado; predicción de incidencias, mejorando la experiencia del usuario y mejorando la eficiencia en el soporte al cliente; y rediseño de exposiciones de productos, acercando al consumir aquellos productos que mejor se adaptan a sus gustos y necesidades"
La IA en todo tipo de empresas
Mauricio Marchant, influencer y asesor en marketing digital, además de growth hacker con experiencia en proyectos internacionales -sobre todo en EE UU- observa que, el uso de la IA en labores de marketing se ha extendido, prácticamente, a todos los sectores de la economía. En palabras de Marchant "en la actualidad prácticamente todas las empresas de uso diario (Bancos, Telefonía, Grandes superficies, Seguros, Servicios) utilizan técnicas basadas la gestión masiva de datos y en la predicción de comportamiento de los consumidores para sus modelos de propensión y marketing". Cree Mauricio Marchant que, este uso masivo de técnicas de machine learning por grandes compañías, sobre los inmensos volúmenes de información de los que disponen, se debe a que "permite definir acciones específicas para realizar las llamadas a nuestros clientes en la mejor hora, calcular los costes y precios adaptados a las mejores campañas o prever potenciales bajas de clientes de nuestros servicios". Es evidente: la inteligencia virtual ha llegado al marketing digital para quedarse, pero, ¿acabará reemplazando al experto en marketing? No tardaremos mucho en tener una respuesta.
