Por Redacción - 6 Marzo 2018
La atención al cliente es uno de los temas que más preocupan a los responsables de marketing porque se han convertido en los últimos tiempos en una de esas cuestiones cruciales para lograr una buena conexión con los consumidores. Para estos, los elementos que se han convertido en decisivos para tener una buena imagen de las marcas y empresas con las que se relacionan está en el modo en el que los tratan. La atención al cliente es un elemento diferencial y uno que puede no solo determinar sus futuras decisiones de compra sino también las de su entorno más inmediato, con el que se sentirán inclinados a compartir tanto si tuvieron una mala experiencia como una buena de consumo.
Por ello, la atención al cliente se ha convertido en un elemento clave en la estrategia de marketing y ha ido escalando en la lista de preocupaciones de los directivos del sector. Interesa cada vez más el establecer vínculos poderosos y se preocupan cada vez más del camino que los consumidores siguen hasta ellos, haciendo que muchas de las decisiones que toman estén orientadas a posicionarse mejor en este terreno.
Y en este ecosistema cada vez son más importantes los elementos y las herramientas tecnológicas. Hasta no hace mucho lo eran, principalmente, porque ayudaban a quienes se encargaban de la atención al cliente a ser mucho más eficientes. Ahora, lo son también porque están asumiendo cada vez más responsabilidades y más protagonismo en la gestión directa de la misma. La tecnología ya no solo ayuda en la atención al cliente, sino que es la atención al cliente en sí misma.
Según las últimas previsiones de Gartner sobre la cuestión, el 25% de todos los procesos de atención al cliente se realizará en 2020 a través de un asistente virtual. La cifra es impactante (al fin y al cabo implica que 1 de cada 4 gestiones e realizarán con un asistente virtual o echando mano de un chatbot) pero lo es más cuando se compara con lo que ahora mismo se está haciendo. En 2017, se cerró con solo el 2% de estas gestiones realizadas de este modo.
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