Empezó como una suerte de curiosidad. Los robots empezaron a adentrarse en las tiendas y en los bancos asiáticos, especialmente en los de Japón, como una suerte de alternativa en la atención al cliente. El desarrollo de la inteligencia artificial permitía que fuesen mucho más empáticos y mucho más eficientes en el trato, haciendo que pudiesen resolver una más amplia red de preguntas y problemas. Su forma robótica también hacía que llamasen la atención: eran una suerte de ventana al futuro que apetecía probar

Pero lo cierto es que los robots que aparecían en las noticias de curiosidades no eran más que una suerte de elemento visualmente llamativo de un proceso que se estaba produciendo de forma mucho más ambiciosa. Las tiendas físicas y las cadenas de servicios de atención al cliente estaban empezando a incorporar sistemas automatizados, robots (que muchas veces no tenían aspecto de tales y eran sistemas de pantallas) que permitían gestionar diferentes actividades y resolvían así problemas de atención al cliente.

Los sistemas automatizados habían empezado a competir con la atención al cliente humana, eliminando colas, aumentando la eficiencia en términos de tiempo y posicionándose como una alternativa. No hay más que pensar en cómo los supermercados han incorporado de forma masiva las cajas de autopago (una versión más simple de la tendencia) o cómo las cadenas de comida rápida han impuesto ya los postes de pedido rápido en lo que todo se le encarga a una máquina. Pero estos fueron solo los primeros ejemplos de una avanzadilla que podría cambiar el aspecto del retail.

Zara es la última de las grandes cadenas de tiendas en sumarse al uso de robots en tienda. La compañía ha empezado a implementar un servicio de click and collect en algunas de sus tiendas, que permitirá a los compradores online recoger las compras que hacen en la red de forma automatizada. En lugar de pedir la compra en caja, como se hacía hasta ahora, se recoge en un sistema informatizado situado en la propia tienda. La compañía quiere así que el proceso sea más rápido y, sobre todo, evitar las colas que se forman en caja para recoger compras online.

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