En los últimos tiempos, a medida que la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías se iban volviendo más sofisticadas, empezaron a tener un papel destacado en la estrategia de marketing presente y futura. Los responsables de estrategia apostaban por ellas para conectar con los consumidores y crear nuevas oportunidades, pero también para llegar a ellos en algunos de los terrenos que ahora mismo, por una razón o por otra, les están dando problemas. La tecnología se iba a convertir en la solución a todos sus problemas y a todas sus necesidades.

En esa lista, han entrado los chatbots. La solución, una herramienta de chat que emplea la inteligencia artificial para gestionar las conversaciones con los consumidores, era una potencial solución a muchos de los problemas y de las necesidades de la atención al cliente. Están disponibles todos los días de la semana y todos los del año, sin festivos y sin necesidad de días de descanso, y pueden trabajar todas las horas necesarias. Al mismo tiempo, no se enfadan y son siempre agradables con sus consumidores. Parecía, para los responsables de estrategia, la ecuación perfecta.

Pero, quizás, no lo sea. Un reciente estudio de Forrester apunta que, por mucho hype que los chatbots despierten, a los consumidores no les gustan en absoluto.

Según sus descubrimientos, a los consumidores no les gustan los chatbots. "Esto es desafortunado", escribe uno de los analistas de la compañía en el blog de la firma, "porque usar un chatbot para la atención al cliente puede ser increíblemente efectivo cuando se hace bien". Los chatbots tienen, en sus casos de éxito, efectos en la reducción del volumen de las interacciones, en la reducción de costes y en el crecimiento de la satisfacción de los consumidores.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---