La tecnología ha abierto nuevas formas de relación entre consumidores y marcas que cambian la forma de conocer y adquirir productos y servicios.
Aunque no existen certezas absolutas acerca de hacia dónde evolucionará el retail a medio-largo plazo, sí parece claro que en los próximos años, tanto las tiendas físicas como el ecommerce, tendrán su sitio y que ambos canales se complementarán, más aún, se retroalimentarán, para ofrecer al usuario una nueva "experiencia de compra", ante todo PERSONALIZADA.
Sin duda el canal online es imprescindible en muchos negocios, pero también lo es la presencia física para alcanzar un buen posicionamiento de marca, visibilidad, acceso a clientes y, sobre todo, para ofrecer una "experiencia" más allá del producto. Prueba de esta importancia del canal físico es el número creciente de retailers online que están apostando por abrir o continuar abriendo tiendas a pie de calle o en superficies comerciales, incluyendo firmas nativamente digitales como Amazon, Hawkers o Muroexe.
Los usuarios demandan la convergencia de los distintos canales, de modo que aquello que consultan online lo puedan tocar y probar en tienda y al revés, aquello que ya han visto en tienda, puedan finalmente adquirido online. Esperan que el canal elegido para realizar la compra sea transparente, ni siquiera un aspecto a recordar, sin que ello suponga una diferenciación en el resto de aspectos asociados a la compra: acceso ágil a información sobre el producto/servicio, ticket digital, gestión de garantías, cambios o devoluciones, etc.
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