Es probable que todos los consumidores tengan una historia sobre el momento en el que rompieron relaciones con una empresa: ese momento en el que ya no lo aguantaron más y se fueron a la competencia. Hay quien dejó una operadora de telecomunicaciones harto de ciertos problemas, quien tuvo aquella experiencia con aquella aerolínea que hizo que la metiese en una lista negra o quienes ya nunca más van a aquella tienda porque una mala experiencia colmó su paciencia. Lo que hizo que dejasen a una o a otra marca es diferente en cada caso, pero lo que está claro es que todas las historias tuvieron un momento de ruptura.

Y es que los consumidores tienen una suerte de momento de no retorno, un punto en el que poco importa lo que la marca haga a partir de entonces. Se han hartado y ya no quieren saber nada más de ellos. Es el momento en el que se rompen relaciones y en el que la marca ha perdido al consumidor para siempre.

Ese momento crítico es terrible por tanto y, durante mucho tiempo, requirió mucha mano izquierda por parte de los profesionales de las empresas para intentar evitarlo. Ahora, sin embargo, las empresas están usando un arma secreta en su gestión de la atención al cliente y en su búsqueda por determinar cuándo el consumidor está a punto de llegar a ese nivel. Como ocurre con muchas otras áreas del marketing, esa solución es la inteligencia artificial.

Las compañías emplean la inteligencia artificial para hacer una suerte de seguimiento y proyección de la reacción de sus consumidores a la atención al cliente y para así ser capaces de determinar qué, cuándo y dónde los consumidores llegarán al ese momento de no retorno. Esto les permite ser capaces de evitarlo y de evitar caer en ello, pero también tiene un efecto muy pernicioso en la atención al cliente.

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