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Por Redacción - 24 Octubre 2019
Cuando pensamos en el futuro, solemos pensar en cuestiones que, en general, hemos sacado de las películas de ciencia ficción y de las novelas de aires futuristas. En el futuro que imaginamos, por tanto, aparecen cuestiones como coches voladores, hogares en los que las cosas se hacen en cierto modo como por arte de magia y productos que logran responder a las necesidades específicas de sus consumidores, adelantándose a sus necesidades.
Las empresas y las marcas no pueden usar simplemente la imaginación para pensar en el futuro y tienen que estar preparadas para los cambios y para cómo cambiarán su relación con los clientes. El futuro pasará por muchos cambios en lo que a productos y servicios se refiere, ya que el avance de las nuevas tecnologías lo está permitiendo, pero también en novedades en lo que se puede ofrecer a los consumidores y en lo que estos esperan.
A medida que el tiempo pasa y a medida que las cosas se van volviendo más sofisticadas, los consumidores no solo quieren productos más futuristas sino también mejores experiencias de uso. Puede que el consumidor esté dispuesto a renunciar a esa idea de los coches voladores, pero no lo está a la de una atención al cliente y una experiencia de consumo mucho mejores. Pero ¿qué es exactamente lo que se entiende por esa experiencia mejor?
Un estudio de Futurum Research para SAS se ha adentrado en esa pregunta, analizando cómo será la experiencia del consumidor en el futuro y cómo tendrán que ajustarse las empresas a sus expectativas.
En general, el estudio señala que el avance de la tecnología cambiará también el modo en el que se gestiona y se recibe la experiencia de cliente. La tecnología cambiará muchas cosas y también aumentará las expectativas de los consumidores.
De entrada, los consumidores ven con muy buenos ojos a la tecnología y los cambios que esta puede aportar. Esto choca con lo que las empresas creen, demostrando que las compañías tienen que hacer un trabajo de ajuste en lo que a expectativas y realidades se refiere.
El 78% de las empresas encuestadas, por ejemplo, cree que los consumidores no se sienten cómodos todavía operando con tecnología en las tiendas. Sin embargo, cuando se le pregunta directamente a los consumidores por ello, solo el 35% reconoce que eso es así. Las empresas creen que los consumidores rechazan más la tecnología de lo que lo hacen en realidad.
Y, de cara al futuro, las expectativas de lo que la tecnología hará son muy elevadas. En 2030, el año que el estudio usa como período de análisis, el 80% de los consumidores espera recibir entregas vía drone o vehículo sin conductor, un 81% hablar con chatbots y un 78% acceder a contenidos en realidad aumentada, virtual o mixta para ver cómo son los productos antes de comprarlos.
Ocho de cada diez cree además que usará un asistentes inteligentes para comprar online o para controlar sus casas.
Todo ello deja clara una tendencia, que tanto empresas como consumidores ven asentada de cara al futuro. Las marcas creen que, en 2030, habrá una migración masiva hacia la automatización de la relación con los consumidores y que dos terceras partes de esos contactos estarán en manos de máquinas inteligentes.
Por ello, no sorprende que las marcas y las empresas ya estén invirtiendo en la tecnologías que permitirán operar a esos niveles. Un 62% de las compañías encuestadas está invirtiendo en asistentes de voz basados en inteligencia artificial para mejorar la relación con los consumidores y un 58% lo están haciendo para usarlos como apoyo interno a su estrategia de marketing.
Un 53% están apostando por las herramientas de realidad virtual y aumentada para mejorar el acceso a los productos y un 83% lo hacen o planean en tecnología de hologramas para publicidad en tienda.
El impacto que estas innovaciones tecnológicas tendrá no se limitará únicamente a la experiencia, sino que también afectará a la relación entre los consumidores y la marca. Al menos, tendrá un impacto transversal en lo que llevará a la fidelidad de la marca.
Cuando se le pregunta a los consumidores qué ayudará a que sean fieles a las compañías en 2030, mencionan las apps móviles, el acceso de alta velocidad y el poder comprar usando sus altavoces inteligentes como tecnologías clave. Las marcas añaden a la inteligencia artificial, el machine learning y las analíticas predictivas como los elementos que les ayudarán a posicionarse en una situación sólida para trabajar esa relación de lealtad.
