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Por Redacción - 30 Octubre 2019
En la lista de innovaciones tecnológicas que pueden cambiar mucho las cosas para las marcas y las empresas, la realidad virtual lleva ya unos años siendo una de las prometedoras que traerán cambios en el futuro. Hasta ahora, la VR no se ha asentado con fuerza y no ha protagonizado ninguna revolución (aunque su uso en algunos espacios, como por ejemplo los museos, es ya bastante habitual), pero eso no quiere decir que no vaya a hacerlo en el futuro inmediato.
Posiblemente, el gran momento de la realidad virtual está a la vuelta de la esquina, impulsado por el desarrollo de las nuevas tecnologías, las mejores velocidades de navegación online (bienvenido, se podría decir, 5G) y por la popularización del hardware necesario. Las herramientas necesarias para poder acceder a esos contenidos son cada vez más accesibles.
De hecho, los consumidores creen que será ya una pieza clave de su relación con las marcas en el futuro. Las expectativas para experiencia de cliente para 2030 lo dejan claro: el 78% de los consumidores dan por sentado que podrán acceder a contenidos en realidad aumentada, virtual o mixta.
Las empresas ya han experimentado con los usos de realidad virtual para crear experiencias más memorables para los consumidores. Por ejemplo, la VR se ha usado para crear valor en el proceso de venta, como han hecho ya algunas compañías de la industria inmobiliaria, o para entretenimiento, como hizo ya en 2017 Air France en su entretenimiento en vuelo.
Pero lo que los consumidores esperan - y lo que los analistas creen muy posible - es que el futuro pase por una presencia mucho más recurrente de esta tecnología y con unos usos mucho más transversales.
Su presencia será cada vez más elevada. Una estimación apuntaba a que el mercado global tanto de realidad aumentada como virtual moverá 1.600 millones de dólares en 2025 y uno de cada tres consumidores será usuario de servicios de realidad virtual en 2020, según previsiones de Ericsson ConsumerLab. Cada vez más marcas planean ofrecer servicios de atención al cliente y de experiencias al consumidor que usen la realidad virtual, aunque pocas están haciendo algo realmente ahora mismo.
Eso sí, la realidad virtual también tiene que ajustarse a la estrategia y que responder a las necesidades específicas de cada nicho de consumidores. No se puede ofrecer a todo el mundo lo mismo o crear experiencias paraguas que sean un poco café para todos. La realidad virtual permite crear experiencias de cliente diferentes y modificarlas según el momento en el que el consumidor se encuentra en el proceso de compra.
De hecho, como señalan desde cxLoyalty, se necesita tener en cuenta "el punto en el que se encuentra la relación con el consumidor" para diseñar cómo se usará y para qué. En las distintas etapas del proceso de compra, la realidad virtual se ajustará a necesidades distintas.
En el momento inicial, cuando se busca conseguir un nuevo cliente, la VR permite mejorar la información que se ofrece del producto y elimina las barreras del desconocimiento. Cuando se da el salto ya al cierre de la venta, la realidad virtual también puede tener su uso. Como apuntan desde la compañía, se puede vender con el apoyo de soluciones de realidad virtual, haciendo por ejemplo que la compra sea mucho más accesible.
Y, finalmente, la realidad virtual funciona como herramienta para fidelizar al consumidor, dando un paso más allá y creando experiencias de cliente mucho más inmersivas y memorables.
El uso de la VR no solo llegará marcado por su creciente popularización y por el intentar responder a una petición creciente de los consumidores por tenerla disponible, sino que también estará marcado por los beneficios que se esperan que esta herramienta reporte.
Como recuerdan en un análisis que publicaba Forbes, se espera que, de entrada, la realidad virtual - y la aumentada - mejore la relación con los clientes. Permitirá aumentar el engagement de los consumidores (y hasta la cantidad que están dispuestos a pagar por los servicios), pero también lo hará con la satisfacción del cliente. En un mercado en el que los consumidores quieren sentirse cada vez más únicos, la VR permite crear experiencias mucho más personalizadas.
A eso hay que sumar que también tendrá usos entre bambalinas. No solo hará más fácil entrenar y formar al personal, como recuerdan en el análisis, sino que también abrirá nuevas puertas en marketing y en publicidad. Los mensajes pasarán también a ser de nueva generación.
