Continua Leyendo...
Por Redacción - 6 Noviembre 2019
A primera vista, un supermercado parece igual ahora de lo que lo era veinte años atrás. Cierto, si nos fijamos en los productos veremos una evolución acorde con los cambios sociales. La variedad de productos saludables es mucho mayor y también han cambiado las porciones que los consumidores pueden adquirir. Puede que en la primera visita encontrar productos envasados que no fueran para una clásica familia de cuatro pareciese imposible. Ahora es mucho más común. Y posiblemente también ha cambiado el packaging de muchos productos. Pero si se preguntase a un consumidor cualquiera si cree que el súper es ahora diferente, seguramente señalaría que no, que sigue siendo como era.
Pero no lo es. Los supermercados son una pieza más del universo del retail y una más de las que han comprendido la importancia de los datos y cómo cambian su relación con los consumidores. En general, las marcas y las empresas saben que los datos y la información les permiten comprender mucho mejor qué quieren sus potenciales compradores y qué deben ofrecer.
El retail no permanece ajeno a este cambio y es una más de las piezas de la revolución de los datos. Ellos también están modificando qué hacen y por qué gracias a los flujos de datos. Los analistas creen que lo harán incluso más en el futuro inmediato.
De hecho, entre las grandes tendencias que ya señalan en Forbes sobre cómo cambiará el futuro del retail, los datos están ya muy presentes. Se espera que los datos se conviertan en la llave para una experiencia de cliente mejor, lo que hará, en líneas generales, que la relación entre los consumidores y las tiendas fluya de un modo más positivo. Como recuerdan en el análisis, aquellos vendedores que conocen mejor a sus compradores son siempre capaces de vender más.
Al fin y al cabo, no olvidemos, esa era una de las piezas clave de las tiendas de toda la vida. El tendero conocía a sus clientes y con ello comprendía qué necesitaban y qué querían. Incluso se adelantaba a sus necesidades pidiendo aquel género que sabía que sus consumidores iban a demandar o guardando productos que les iban a gustar. En el universo gigantesco del retail actual esto es mucho más complicado. La escala no daba para una atención tan personalizada, hasta que llegaron los datos y las herramientas de análisis y lo hicieron posible.
Como le explican desde una empresa especializada a Forbes, cuantos más datos la firma de retail posea sobre sus consumidores y sus preferencias, mejor podrá actuar de cara a la satisfacción de cliente y al aumentar sus ingresos. El retail podrá volver a tener esas experiencias personalizadas y diferenciadas.
De hecho, eso es ya lo que ha estado haciendo el ecommerce y a lo que ha acostumbrado a los consumidores. No hay más que pensar, por ejemplo, en la experiencia de comprar en Amazon y cómo la tienda parece adelantarse a las necesidades de los consumidores. Si se es un comprador habitual, del que Amazon ha aprendido intereses y patrones de consumo, acabará recomendando productos y servicios que el consumidor quiere. Su sistema hace las cosas más fáciles.
El retail, por mucho que opere en un nivel físico, puede establecer relaciones de valor similares con sus consumidores.
De hecho, las compañías ya lo están haciendo. Como señalaban en un análisis en FastCompany, las tiendas no están todavía en esa fase de "tiendas del futuro" que se imaginaba, con robots, pantallas inteligentes y uso de la biométrica, pero sí están empleando la tecnología y los datos para ser mucho más eficientes. La realidad es mucho más discreta, pero efectiva.
Las tiendas emplean datos generados por etiquetas RFID, sensores de tráfico o mapas de calor para comprender a los consumidores y para entender cómo operan mientras hacen sus compras. A veces, la tecnología no es exactamente "atractiva", pero su impacto y la gestión de los datos que realiza mejoran notablemente la experiencia de cliente. Las tiendas de ropa usan las etiquetas RFID para no solo gestionar pagos: cuando se vende un producto, generan una huella de datos que hace que el sistema lance una alerta a almacén que reemplaza el producto vendido. La cadena de reposición fluye mejor y el consumidor siempre tiene en las estanterías lo que quiere.
La tecnología también sirve para comprender los patrones de tráfico en tienda y para así posicionar mejor a los vendedores y asistentes. Los datos permiten predecir dónde serán necesarios y hacen que estén en el lugar oportuno en el momento más adecuado, y no simplemente dando vueltas por la tienda cuando no son necesarios.
Y, por supuesto, los datos también abren la puerta a acciones más complejas y a perfilados mucho más concretos. Es lo que ocurre, por ejemplo, con los precios dinámicos. La inteligencia artificial se alimenta de datos sobre consumo para establecer estrategias de precios que cambian en tiempo real. Los precios se ajustan al momento y son siempre los más adecuados para asegurar el retorno y que se cierra la venta.
