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Por Redacción - 20 Noviembre 2019
El objetivo de las marcas ya no es sólo el ROI sino el ROX (retorno de la experiencia) o lograr una óptima experiencia de usuario a través de la personalización. Dejar de centrarse en la relevancia para generar diálogo y contenido que responda a las necesidades de la ciudadanía.
Las empresas tienen un serio problema: a la ciudadanía le daría igual que desaparecieran el 77% de las marcas. Además, el 60% de los usuarios piensan que el contenido generado por las marcas es pobre e irrelevante. De hecho, la vida media de las empresas (S&P 500 Index) era de 60 años en 1960. En la actualidad es de menos de 20 años.
En paralelo, la ciudadanía tiene cada vez mayores expectativas sobre las marcas; de manera creciente, cuanto más jóvenes son los usuarios.
Ante esta realidad, el análisis de los datos puede ayudar a las organizaciones a construir relaciones sólidas y duraderas con sus audiencias, para poder entenderlas y conectar mejor con ellas, según los ponentes que han intervenido en la jornada Data Driven Meet Up, organizada por Rebold en Madrid.
Sin embargo, sólo el 34% de la enorme cantidad de datos que se recopilan en la actualidad se estructura, apenas se analiza el 7% y tan sólo el 1% se usan para la toma de decisiones.
10 retos del marketing basado en datos
Los participantes de este evento han definido diez retos del marketing basado en datos para ayudar a unas empresas que ya no sólo se deben a los accionistas sino, fundamentalmente, a la ciudadanía, si quieren alcanzar objetivos sostenibles en el tiempo:
La huella digital cambia constantemente y las marcas tienen que saber qué motiva en cada momento a los usuarios (cómo van cambiando sus costumbres e intereses) para establecer una comunicación eficaz.
Las empresas tienen que plantearse sus estrategias a largo plazo, no sólo a corto. Han situado al usuario en el centro, pero sobre un modelo obsoleto, como fuente de data, para entender qué va a comprar y cómo pueden venderle más productos y servicios. En cambio, no han usado el dato para analizar cómo pueden ayudarle y establecer relaciones duraderas. El objetivo ya no es sólo el ROI sino el ROX (retorno de la experiencia); no poner tanto el foco en la captación sino en lograr una óptima experiencia de usuario a través de la personalización. Dejar de centrarse en la relevancia para generar diálogo y contenido que responda a las necesidades de la ciudadanía.
Es imprescindible una visión holística del dato, aunando todas las fuentes para establecer una comunicación 360º. En la actualidad, los datos en las compañías siguen estando en diferentes áreas (DMP, plataforma de e-commerce, web analytics, call centers, proveedores de servicios de emailing, etc.). El CDP o Plataforma de Datos de Cliente se presenta como la herramienta más evolucionada para que las marcas puedan recopilar, unificar, segmentar y activar diversas fuentes propias de varios orígenes, tanto online como offline, y externas a la organización (third party data).
Es necesario utilizar el data para poder entender a las personas y conectar con ellas desde el respeto. El 97% de los usuarios exige que se usen sus datos de modo ético. Cada vez son más exigentes con qué hacen las marcas con sus datos, se sienten observados, y quieren saber y poder decidir sobre quién y para qué se compran y usan sus datos. Aún así, el 73% de los usuarios se muestra dispuesto a compartirlos a cambio de mejorar su experiencia como cliente.
Los "portavoces" más creíbles cuando se difunde información de una empresa son, por este orden: expertos académicos, expertos técnicos y, en tercer lugar, "alguien similar a nosotros", según el Trust Barometer 2018 (Barómetro de Influencia) que realiza Edelman. El "boca-oreja", gracias a Internet, se ha convertido en una herramienta de comunicación masiva fundamental.
Además, el 35% de las ventas de Amazon y el 80% del visionado en Netflix proviene de recomendaciones realizadas por algoritmos a través de Google y Facebook.
La simple intuición ya no sirve. Los datos permiten ofrecer al usuario un contenido diferente y adaptado al momento en que se encuentra. Hay que avanzar hacia una creatividad para cada persona, que tenga en cuenta su momento y su entorno; y que combine inteligencia artificial, estrategia, textos y gráficos, automatización y data. Las empresas del sector necesitan "creatíficos": perfiles que combinan la creatividad con el científico de datos.
Otro gran reto está en la capacidad de generar un marketing emocional, creando piezas que hagan sentir empatía a los usuarios (creatividades dinámicas asociadas a emociones), poniendo el data al servicio del usuario.
El exceso de datos es un serio problema. Las marcas tienen que poner sentido a los datos, seleccionar los más relevantes y ser capaces de convertirlos en insights accionables y de gestionarlos en tiempo real.
El briefing tradicional ya no sirve. De hecho, los datos han desmontado numerosos falsos mitos, como que el deporte es cosa de hombres, que los videojuegos son para niños, que las tareas del hogar sólo interesan a mujeres o que los conductores son básicamente varones. Analizando las búsquedas realizadas a través de los smartphones, más del 60% de las mejores compradoras de artículos deportivos que interactúan en YouTube son mujeres; los mayores de 35 años generan más del 45% de las búsquedas sobre videojuegos; más del 40% de las búsquedas sobre labores hogareñas las realizan hombres; y más del 60% de búsquedas sobre coches las realizan mujeres.
Otro ejemplo: el 38% de la conversación sobre maquillaje en las redes sociales está protagonizada por hombres. El dato es imprescindible para conocer la realidad.
Aún hay muchas: estandarización y calidad del data, tecnologías que se tienen que conectar, dudas sobre la evolución del sector (cookies, etc.), atribución, medición híbrida, etc.
También se ha puesto de relieve durante el Data Driven Meet Up que muy pocas empresas han definido bien y usan correctamente el dashboard. Generalmente, las bases de medición no están bien estructuradas. El buen análisis tiene que partir de una visión estratégica del negocio, con objetivos claros y elementos que faciliten la toma de decisiones. El dashboard es una "foto fija" de la realidad.
Hacia el "madtech"
Durante el Data Driven Meet Up se han tratado otros asuntos, como el reto de la atribución o la necesidad de que converjan las herramientas adtech y martech en un "madtech", que permita incorporar, estructurar y sincronizar la información del usuario, tanto digital como offline, aplicando inteligencia cada vez más sofisticada.
Ha habido acuerdo en que el futuro pasa por la planificación multicanal automatizada basada en datos, creando insights útiles para el negocio, y personalizando los mensajes en el ciclo de vida de las audiencias. Para lograrlo hay que apoyarse en: compra automatizada, segmentación data driven, medición online y offline, management unificado y optimización de las acciones en tiempo real.
Por último, otro de los "secretos" compartido por los participantes: mejor marcarse objetivos moderados y pequeños pasos en una estrategia data driven para lograr una gran aspiración final.
