Por Redacción - 20 Enero 2020
¿Puede mejorar la inteligencia artificial la atención al cliente? En la lista de análisis, estudios y proyecciones que se suelen lanzar sobre cómo la tecnología cambiará las cosas, ese es uno de los temas recurrentes y uno de los que cuida con especial atención. Al fin y al cabo, la atención al cliente es uno de los puntos en los que las compañías deben ser más cuidadosas y en el que no están haciendo muy bien las cosas, especialmente en algunos sectores concretos.
Los consumidores quieren mejores relaciones, una atención más cuidada y más personalizada e interacciones más humanas (algo para lo que puede parecer hasta paradójico que se piense en la inteligencia artificial como gran salvadora), pero las marcas y las empresas todavía necesitan trabajar en este terreno de un modo más específico. Por ahora, no están cumpliendo las expectativas.
El desarrollo de la inteligencia artificial está haciendo que las empresas vean en ella una solución a estos potenciales problemas y un parche a la tensión que genera la atención al cliente (y las deficiencias en ella). Dado que permite adelantarse a los problemas y gestionarlos de un modo directo (y cada vez más parecido a lo que un humano podría hacer o decir), los marketeros ven en ella un elemento de elevado potencial.
Pero ¿y si el impacto que la IA puede tener en la atención al clientes es más bien indirecto, pero igualmente notable? Esa es la estrategia por la que está apostando la cadena de cafeterías Starbucks. En lugar de dejar que la IA se encargue de la atención al cliente, lo que hacen es que la inteligencia artificial libere tiempo y recursos para que los trabajadores de la empresa se puedan dedicar a ellos.
Lo que hace Deep Brew
¿Cómo funciona exactamente esto? Starbucks ha hecho un cambio en el diseño de la estrategia de marca, o al menos ha reposicionado en el epicentro aquellos elementos que visualizaban tradicionalmente como la esencia de su marca (cuando nació Starbucks, lo hizo pensando en llevar la esencia de las cafeterías italianas al mercado estadounidense).
La compañía usa la tecnología. Tiene su propia inteligencia artificial, Deep Brew, desarrollada a medida y que, como explican en Mobile Marketer, han integrado como parte crucial de la estrategia a futuro de la firma. La IA se encarga de la gestión de los elementos más rutinarios de las cafeterías, como calcular necesidades de inventario o de predecir cuántos baristas van a necesitar cada día para responder a la demanda de los consumidores.
Con ello, están mejorando la eficiencia de la tienda y, de un modo indirecto, el trato al personal. Según explican desde la propia compañía y recoge el medio estadounidense, el tiempo que los trabajadores ahorran en no tener que gestionar esas menudencias diarias lo dedican al trato humano. Destinan ese tiempo a crear conexiones humanas, defienden.
"No se trata de que los robots sustituyan a los baristas", explica el CEO de Starbucks, Kevin Johnson. "Se trata de que la tecnología libere a los baristas para ser mejores y conectar con los consumidores", añade.
IA para no dejar de prestarte atención
De hecho, los avances que están haciendo y los elementos en los que están trabajando van en esa dirección. Por ejemplo, Starbucks quiere mantener el contacto visual todo el tiempo con sus clientes y evitar que los baristas tengan que apartar la mirada para escribir la orden que acaban de recibir.
Para ello, están trabajando en su IA para que pueda comprender los pedidos recibidos (gracias a un micro que llevarán los trabajadores de la empresa) y seguir las conversaciones con los consumidores. Tu barista no escribirá tu nombre y que quieres un caffe latte. Lo hará la IA y así el empleado podrá destinarte toda su atención.
Por supuesto, esto tiene una razón detrás. Sus datos muestran que una atención más directa crea más engagement con la marca y más conversión.
