¿Puede mejorar la inteligencia artificial la atención al cliente? En la lista de análisis, estudios y proyecciones que se suelen lanzar sobre cómo la tecnología cambiará las cosas, ese es uno de los temas recurrentes y uno de los que cuida con especial atención. Al fin y al cabo, la atención al cliente es uno de los puntos en los que las compañías deben ser más cuidadosas y en el que no están haciendo muy bien las cosas, especialmente en algunos sectores concretos.

Los consumidores quieren mejores relaciones, una atención más cuidada y más personalizada e interacciones más humanas (algo para lo que puede parecer hasta paradójico que se piense en la inteligencia artificial como gran salvadora), pero las marcas y las empresas todavía necesitan trabajar en este terreno de un modo más específico. Por ahora, no están cumpliendo las expectativas.

El desarrollo de la inteligencia artificial está haciendo que las empresas vean en ella una solución a estos potenciales problemas y un parche a la tensión que genera la atención al cliente (y las deficiencias en ella). Dado que permite adelantarse a los problemas y gestionarlos de un modo directo (y cada vez más parecido a lo que un humano podría hacer o decir), los marketeros ven en ella un elemento de elevado potencial.

Pero ¿y si el impacto que la IA puede tener en la atención al clientes es más bien indirecto, pero igualmente notable? Esa es la estrategia por la que está apostando la cadena de cafeterías Starbucks. En lugar de dejar que la IA se encargue de la atención al cliente, lo que hacen es que la inteligencia artificial libere tiempo y recursos para que los trabajadores de la empresa se puedan dedicar a ellos.

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