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El 96% de los consumidores definen el "servicio al cliente" como un factor primordial para elegir una marca, según el "State of Global Customer Service Report" de Microsoft.
Hoy las marcas pueden utilizar medios para comunicarse con los consumidores desde su sitio web más allá del típico formulario de contacto. Elementos poderosos como los chats en vivo están cada vez más en la preferencia del consumidor.
Un dato que lo comprueba es que según la empresa LiveChat Inc, en 2019 hubo más de 304 M de interacciones entre clientes y marcas desde este medio. Un aumento del 25% comparado con el año anterior, por lo que la demanda de los chats en vivo sigue en crecimiento.
De hecho, de acuerdo con SuperOffice, más del 40% de los consumidores esperan encontrar un chat en la página web de un negocio en promedio. Un dato que puede respaldar esto, es que el chat en vivo tiene el mayor nivel de satisfacción al cliente sobre cualquier otro medio de comunicación online, con un 73 - 81%, según Icmi.
Todo esto se refleja también en beneficios económicos, según la empresa Zoho, una quinta parte de los negocios que utilizan un live chat, ven un incremento del 5 - 10% en sus ingresos. Podríamos seguir, pero el meollo del asunto es aprovechar todo esto en terreno hispano.
Sin embargo, son muchas las compañías que aún se resisten al cambio de sus medio de comunicación tradicionales, principalmente porque las llamadas telefónicas y los formularios siguen funcionado de manera estable. Tan solo el 17% de las empresas aceptaron agregar un live chat en 2018, según una encuesta creada por Aircall.
Lo más impresionante es que después de dar a conocer estas cifras en varios medios y por un gran lapso de tiempo, solo el 9% de las compañías utilizan este elemento de engagement tan poderoso, de acuerdo con SuperOffice. Yen el mercado hispano la situación es peor. Sin embargo, esto abre un mar de oportunidades para utilizar este tipo de herramienta como valor agregado y adelantarse a la competencia.
Aunque el auge de los chatbots y los formularios conversacionales también va en aumento, los live chats representan ya un tesoro gigante en el mercado bursátil. Las compañías más grandes en esta industria son: LivePerson, Zendesk y LiveChat, con datos de 99firms. Cada una, valoradas en más de 2 mil millones de dólares, siendo estas y algunas otras unicornios.
Aunque su crecimiento será dispar dependiendo de las regiones del mundo donde esta tecnología prolifera, los chat en vivo parecen ser el medio de atención a clientes por excelencia para los próximos años, por lo menos en los sitios web.
Una predicción de IBM en 2017 suponía que para el año en curso, el 85% de las conversaciones online serian atendidas por chatbots, sin embargo, habría que ver qué tan acertada termina siendo. Ya que, actualmente los consumidores prefieren ser atendidos por un agente humano (70%) que por un sistema de Inteligencia Artificial (47%), de acuerdo con datos de Zendesk.
También habría que observar qué papel juegan las apps de mensajería como WhatsApp o Messenger en este nicho, aunque muchas de las compañías de live chats lo ven como una oportunidad y ya tienen integraciones con estas, que permiten agregar los mensajes de dichas plataformas en su propio sistema, una estrategia para no perder cuota de mercado. Sin duda tanto para los clientes, como para las empresas, así como para los inversionistas, los live chats son todo un tesoro con potencial que apenas se está cosechando.
