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Conforme las organizaciones comienzan a retomar actividades luego de que la pandemia de COVID-19 azotara el mundo, nos percatamos de que la mayoría ha tenido que adaptarse a la nueva realidad, enfrentando una repentina transformación digital y provocando que las tiendas pasarán de vender en lugares físicos, a hacerlo en línea. Según la Asociación de Venta Online, 5 de cada 10 consumidores en México pasaron a esta modalidad, y de acuerdo a la consultora IDC, este cambio de hábito hará crecer el sector de comercio electrónico un 60% para el cierre de 2020.
Ante esto, el mundo de los contact centers no ha sido la excepción, pues la normalidad que había tardado seis décadas en crearse, se vio forzada a un cambio trascendental repentino para continuar ofreciendo una óptima experiencia del cliente. De acuerdo con datos del Informe Flash de Pulso de Pindrop, previo al inicio de la pandemia, la duración media de las llamadas al centro de contacto era de aproximadamente un minuto y medio. Ese número se ha duplicado a 3 minutos como resultado del volumen y la capacidad y ha continuado en ese nivel hasta ahora. Más alarmante es el aumento en la duración máxima de las llamadas que alcanzó un máximo de 55 minutos (aumento del 62% desde el período pre-covid).
Antes de la pandemia, el progreso evolucionaba lentamente junto con la tecnología y los procesos a medida que los contact centers crecían para emplear a más de seis millones de personas en todo el mundo. Tener un entorno ágil se consideraba el objetivo final de la madurez de la experiencia del cliente para las organizaciones con grandes call centers, sin embargo, pocas compañías se dieron cuenta.
Pero aquí estamos hoy, a más de 6 meses, con un cambio real y un enfoque ágil en la experiencia del cliente y una nueva tecnología a la altura. La dinámica cambiante del contact center moderno requiere no sólo una mentalidad ágil, sino también soluciones poderosas y flexibles que puedan escalar con la organización.
La dinámica cambiante de los contact centers
Desde una perspectiva general, la industria se ha logrado estabilizar a medida que las empresas comenzaron a adaptarse al trabajo remoto y a la nueva realidad provocada por el COVID-19. A medida que los equipos comenzaron a cambiar su forma de operar, la capacidad de llamadas de los agentes se redujo en un 20%, según el mismo informe de Pindrop. Sin embargo, durante las primeras etapas de la pandemia, el volumen general de llamadas a los centros de contacto aumentó un 300% en tan solo unos días, y actualmente vemos que los volúmenes están un 800% arriba de los niveles normales.
Contrario a la disminución gradual de los agentes humanos en los contact centers que muchos esperaban en el futuro, en Medallia, plataforma pionera en la gestión de experiencias, creemos que en realidad nos enfrentaremos un gran aumento durante los próximos años, por lo que un enfoque más flexible para gestionar la incertidumbre y la demanda fluctuante es fundamental. Esos seis millones de agentes actuales a nivel mundial podrían duplicar su tamaño, pero algunos serán trabajadores de medio tiempo,o incluso, contratados sin un número garantizado de horas a medida que los contact centers se convierten en la nueva economía colaborativa y el trabajo remoto se vuelve algo más común.
Esto traerá nuevos desafíos para los contact centers y sus líderes a medida que se intensifique la necesidad de un entrenamiento rápido y consistente, así como la incorporación de nuevo personal y una planeación profesional. Por ello, los líderes de los contact centers y los ejecutivos responsables de la experiencia del cliente necesitarán tener la capacidad de escuchar la voz del cliente para comprender qué empleados necesitan mejoras y capacitación y, por supuesto, lograr capturar señales a lo largo del "customer journey" o viaje del cliente que podrían conducir a mejoras operativas para así lograr ofrecer experiencias perfectas.
Speech Analytics, un verdadero cambio de juego
La tecnología de análisis de voz ha estado en el mercado durante casi dos décadas, pero tardó en cumplir su promesa, y la tecnología se subutilizó y se invirtió poco en ella. Pero hoy, gracias al análisis de voz impulsado por inteligencia artificial, tenemos la capacidad de analizar y detectar las señales más relevantes en cada llamada para permitir a las organizaciones tener una visión única de la experiencia del cliente, así como la capacidad de implementar rápidamente acciones de mejora y por lo tanto lograr un mayor rendimiento dentro de los centros de contacto. Hoy se deben buscar nuevas formas de escuchar a los clientes a gran escala y ágilmente desde el contact center y enfocarse en mejorar la experiencia del cliente de principio a fin, y para ello, el análisis de voz es una gran solución.
Los cinco puntos que una empresa debe buscar al considerar la tecnología de análisis de voz en los contact centers son:
Transcripción de calidad es igual a datos de calidad: la calidad de la transcripción debe ser excelente y su socio tecnológico debe asegurarse de tener idiomas personalizados y léxicos de temas predefinidos e instalados. Esto puede ahorrar muchas horas de afinación personal. También debe asegurarse de tener la capacidad de importar transcripciones de llamadas a otras soluciones, lo que agregará valor a la tecnología existente y creará un flujo de trabajo perfecto para la visibilidad de la acción.
El poder de comprender y predecir: la inteligencia artificial puede ayudar a las organizaciones a comprender rápidamente datos complejos mucho más allá de simplemente entender temas de tendencia. Además de la transcripción de diálogos y el análisis de texto, las soluciones de voz también deben proporcionar análisis acústicos que detecten el tiempo de silencio, el habla excesiva y la emoción en la voz. Esto permite más formas de ver qué temas están generando el impacto más negativo o positivo en el cliente y ayuda a los agentes a aprender a resolver los problemas de los clientes para aumentar su satisfacción.
Análisis automatizado para empoderar a los equipos: observar el análisis de voz desde la perspectiva del control de calidad da la capacidad de automatizar la evaluación de llamadas, con lo que se reemplaza un largo proceso manual de control de calidad en el que se escuchan llamadas para evaluar el desempeño del agente. Tener esta evaluación automática de cada llamada, o acumular todas las llamadas de un agente o equipo específico, es de gran valor y permitirá dedicar tiempo a entrenar para alcanzar la excelencia.
Al darles a los agentes de primera línea su propio panel de control, puede capacitarlos para que se auto-entrenen y mejoren las áreas de bajo rendimiento, cruciales, especialmente, en entornos de trabajo remotos.
Preparando a los negocios para el futuro: Pensar en las necesidades actuales, pero con un enfoque ágil, buscando modelos de análisis de voz, que puedan evolucionar hacia los centros de llamadas como esquemas remotos. Y aunque la demanda se mantenga estable, es conveniente una combinación más amplia de turnos y una mayor cantidad de empleados, por lo que debe crear un plan que maximice la ocupación y la productividad.
Máximo valor: trabajar anticipadamente para asegurarse de que la solución sea fácil de usar, intuitiva y rápida de implementar. Atrás quedaron los días de esperar de nueve a 12 meses para obtener una solución en las instalaciones y luego 90 días más para ajustarla antes de obtener resultados precisos.
Y aunque los contact centers no tuvieron más remedio que cambiar como resultado de la situación sanitaria mundial, se han aprendido lecciones valiosas a medida que comenzamos a sentirnos cómodos estando incómodos. Disponer de la tecnología adecuada y un enfoque ágil de la experiencia del cliente será fundamental para comprender a los clientes desde su contact center y ofrecer experiencias perfectas en todo el recorrido del cliente.
