Por Redacción - 24 Junio 2021
Si se le pide a un consumidor que eche la vista atrás y señale los grandes cambios que trajo a su día a día el estallido de la pandemia, acabará hablando de digitalización. Es poco probable que use ese término, pero sus experiencias apuntarán en esa dirección. Los consumidores reconocen estar comprando más online, pasando más tiempo con contenidos en la red o dependiendo mucho más de servicios digitales.
Si se hace la misma petición al responsable de una empresa, también hablará de lo mismo, aunque ya usando la terminología apropiada. La crisis del coronavirus aceleró la digitalización de las empresas e hizo que las herramientas tecnológicas se convirtiesen en mucho más cruciales para la estrategia de negocio. "La situación actual ha materializado en pocos meses los cambios que se iban a producir dentro de 3 a 5 años. En este contexto, herramientas inteligentes como Dynamics 365 han permitido a clientes de todos los sectores y tamaños trabajar de una forma más ágil para fidelizar a sus clientes, atraer nuevo público y acelerar la conversión de oportunidades de negocio", indica Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España.
Las empresas se han dado cuenta del rol transformador de la tecnología, además de la importancia de la omnicanalidad y la personalización de las experiencias de cliente. De ahí la tendencia de las soluciones de Real Time Marketing Automation que desarrollan campañas en tiempo real basándose en las interacciones del cliente con la empresa y creando experiencias personalizadas a cada individuo.
Los patrones de inversión en marketing y publicidad durante el último año se pueden leer como una guía para entender de qué depende cada vez más el éxito de la empresa. Igualmente, son una muestra de qué herramientas permiten a los marketers llegar de una forma más eficiente a los consumidores. Si en los últimos años se había estado aprovechando ya el valor de los datos, las experiencias durante la pandemia demostraron que eran indispensables para sobrevivir en el mercado y, sobre todo, para mejorar la experiencia de consumidor. Los datos son la base para ofrecer al comprador lo que necesita, en el momento en el que lo espera y con una relación entre ellos y la marca, sin problemas y sin errores.
Los datos se han convertido en una suerte de oráculo para los marketeros. Son la guía para encontrar nuevas oportunidades de negocio y nuevas fuentes de ingresos, pero también lo que les ayuda a diferenciarse de sus competidores, a detectar y solventar problemas, a afinar su estrategia y a mantener esas buenas relaciones con los consumidores esperadas.
Para maximizar todo el potencial de los datos, Microsoft propone Dynamics 365 Customer Insight y Marketing, herramientas que, apoyándose en el machine learning, crea perfiles de los clientes a través de la captura de señales explícitas e implícitas sobre su comportamiento e intención de compra. La solución realiza segmentaciones y define acciones proactivas según el comportamiento.
De este modo, los marketers aplican inteligencia al dato recogido y lanzan mensajes personalizados en el momento adecuado o recomiendan los productos que mejor se ajusten a sus preferencias y necesidades.
Cuando se habla de estrategia de empresa y de cómo llegar a los consumidores, una palabra se ha posicionado casi como el comodín para entender el presente y los retos del futuro inmediato. Es el de la empresa omnicanal, en la que hay que responder al consumidor allá donde esté y eso, hoy, supone asumir que el comprador saltará del canal offline a las múltiples posibles vías del canal online.
En este escenario, se pueden identificar tres grandes tendencias en cómo se gestionarán los datos de los consumidores y cómo tendrán que trabajar las empresas a partir de ahora. La primera es que se producirá una migración de lo físico a lo digital, con un mayor peso de las experiencias digitales gracias al boom de la realidad virtual, la aumentada o la inteligencia artificial. La segunda tendencia clave será la personalización, que beberá de cada vez más puntos de contacto con el consumidor durante el customer journey y requerirá una mayor colaboración. Y, finalmente, las herramientas tecnológicas ágiles e integradas serán más decisivas que nunca. Seguir el pulso real del mercado y del consumidor será crucial.
Actualmente, soluciones como Dynamics 365 Marketing permiten gestionar campañas end-to-end, desde el diseño hasta la ejecución. Además, se conecta e integra con Dynamics 365 Sales y provee leads comerciales generados por las campañas de marketing. De este modo, con Dynamics 365 Sales las empresas pueden conectar el canal de venta digital, fortalecer las relaciones con los clientes y automatizar tareas y procesos, aumentando la competitividad, al mantener el foco en el cliente y su experiencia de extremo a extremo.
En conclusión, todo esto deja muy claro la importancia decisiva que tiene elegir herramientas que se ajusten a las necesidades específicas de cada marca. Las herramientas de software para marketers deben posibilitar la colaboración con los demás miembros del propio equipo primero y después con los demás departamentos de la empresa (como es el caso de Microsoft 365, integrado en Dynamics 365). También deben ser capaces de seguir el customer journey, recabando todos los datos que genera y en todos los puntos de contacto con el consumidor.
Desde Microsoft, recuerdan la importancia de que las soluciones TI permitan optimizar el uso de datos" y sacarles "el máximo partido". Los casos de éxito son la prueba tangible de que eso funciona. Sanitas, por ejemplo, ha combinado las herramientas tecnológicas Microsoft Dynamics 365 y LinkedIn Sales Navigator con el objetivo de ampliar al entorno digital la gestión de ventas y fidelización de clientes. Ahora, con la adopción de estas soluciones punteras de Microsoft, que se integran con sus propios sistemas, el número de oportunidades de captación, así como las nuevas cuentas ganadas, han ascendido un 20% mientras que, por otro lado, el porcentaje de conversión de leads de LinkedIn es un 10% más alto en comparación con otros canales outbound.
Escoger las mejores herramientas implica, por tanto, mejorar de forma clara el retorno y la ejecución de la estrategia de marketing.
