Por Redacción - 20 Diciembre 2021
En la nueva era tecnológica, las empresas que se comprometen a mejorar continuamente las experiencias digitales tienen la mejor oportunidad de impulsar el compromiso, la conversión y la lealtad de los clientes en línea. De hecho, cuando la experiencia digital mejora, puede elevar los KPI de una empresa hasta un 83% en el aumento de la conversión. Sin embargo, para poner en marcha mejoras en la web y en las aplicaciones, que tengan un impacto tangible en los resultados de una empresa, se necesita un enfoque basado en datos para establecer la calidad actual de la experiencia digital y los aspectos que deben mejorarse.
Los clientes esperan que las empresas ofrezcan sitios web y aplicaciones que se carguen rápidamente con interfaces intuitivas, independientemente del dispositivo. A medida que el enfoque de las empresas hacia lo digital madura, pueden empezar a ofrecer a los clientes experiencias en línea más personalizadas y atractivas que les hagan volver a un sitio web o una aplicación una y otra vez. Con la agitación provocada por la pandemia, que ha desplazado gran parte de la demanda de los consumidores a Internet, las experiencias digitales en los sitios web y las aplicaciones se han convertido en un campo de batalla competitivo fundamental.
La tecnología clave utilizada en el estudio para establecer estos puntos de referencia fue Digital Experience Score (DXS®), la cual gracias al aprendizaje automático, analiza cientos de métricas de comportamiento avanzadas para calcular una puntuación entre 0 y 10 para cada experiencia del cliente en línea en un sitio web o una aplicación, además es la primera métrica universal para la experiencia en línea que puede medirse sin la opinión directa de los clientes, ya que hace un seguimiento de la frustración, el compromiso y la navegación de los usuarios, así como de los formularios y las experiencias técnicas.
"Con el fin de obtener información procesable para este estudio, los científicos de datos analizaron una muestra de más de 6,500 millones de sesiones de usuarios a lo largo de 2021 para identificar las tendencias y los puntos de referencia de la experiencia digital en sitios web y aplicaciones para que las organizaciones en diferentes industrias puedan obtener los elementos de mayor atención para lograr tener clientes satisfechos, lo que significaría mejor posicionamiento y lealtad", comentó Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica.
La media de la puntuación de la experiencia digital en los diferentes sectores es de 6.5/10, lo que supone una ligera mejora con respecto a la media de 6.4 del año anterior. Sin embargo, menos sectores obtuvieron una puntuación por debajo de la marca de 6.0, lo que demuestra una mayor consistencia general este año.
Con el mayor puntaje se encuentra el sector de viajes, hospitalidad y restaurantes, los cuales registran un impresionante 7.0/10. Aunque a primera vista no parezca mucho, el sector de los viajes, la hospitalidad y el comercio minorista supera la media multisectorial de 6.5/10 en medio punto, lo que puede reflejar un importante aumento de la conversión y los ingresos. Desde las reservas de hoteles y vuelos hasta los servicios de comida, el sector suele ofrecer experiencias digitales de alta calidad.
Además, el sector de los viajes, la hospitalidad y la industria restaurantera genera más compromiso que la mayoría de los sectores, aunque provoca más frustración en los usuarios que la media. De cara al futuro, las marcas del sector deberían dar prioridad a la reducción de la frustración a través de diseños de página bien optimizados y un rendimiento técnico y de back-end más fluido.
El comercio minorista obtuvo un buen resultado este año, de un 6.8/10. Siempre a la vanguardia de las experiencias digitales de comercio electrónico, es de esperar que el sector se sitúe cerca de los primeros puestos del grupo. Sin embargo, con tanto contenido digital y una enorme base de clientes en línea, no es de extrañar que la frustración de los usuarios sea mayor que la de la mayoría de los sectores.
Por otro lado, el sector es el que más compromiso genera. Para dar un paso adelante en la era digital, el comercio minorista debe dar prioridad a la optimización y personalización continuas de su contenido digital en constante cambio en sitios web y aplicaciones.
Igual al 6.8/10 de retail, productos de consumo ofrece algunas experiencias digitales bien recibidas por sus clientes online. En los sitios web de productos directos al consumidor, suele haber mucha información y medios de comunicación en línea sobre los productos, por lo que es una puntuación impresionante para el sector. El sector también mantuvo la frustración por debajo de la media de la industria, lo que también es sorprendente dado el contenido digital típicamente complejo.
Sin embargo, el sector se queda corto a la hora de atraer a sus clientes online. Las mayores oportunidades para los productos de consumo comienzan con la mejora de la calidad y la diversidad de su contenido en línea para una experiencia más atractiva.
El sector manufacturero registró un 6.8/10. Una industria con una diversa gama de productos para B2B y B2C, la manufactura ha priorizado bien la experiencia digital este año. Una gran parte de su experiencia digital de alta puntuación proviene de mantener la frustración del usuario en el extremo inferior. Sin embargo, la participación en línea de la industria no impresionó y podría necesitar algo de trabajo. Los próximos pasos para manufactura comienzan con un enfoque claro en el desarrollo de experiencias digitales que utilizan bien las características interactivas y crean contenido dinámico para despertar el interés de los clientes en línea.
Al igual que la media de varios sectores con un puntaje de 6.5/10, el sector de servicios financieros y seguros no decepcionó en cuanto a la experiencia digital, pero tal vez el sector no funcionó tan bien como cabría esperar dada la rápida transformación de la banca y los seguros digitales.
Los servicios financieros y los seguros mantuvieron la frustración de los usuarios en el nivel más bajo de todos los sectores, al tiempo que lograron una participación relativamente media; en general, se trata de un sector muy completo en cuanto a experiencia digital. Pero para dar un salto y crear algunas de las mejores experiencias digitales que existen, servicios financieros y seguros debe priorizar la innovación y la optimización con nuevos productos y servicios para mantenerse por delante de los disruptores fintech.
El sector de la tecnología obtuvo un puntaje bastante decepcionante de 6.2/10, que no es terrible, pero refleja que hay muchas oportunidades para que el sector mejore las experiencias digitales de cara al próximo año. En el sector tecnológico, las marcas suelen ofrecer a los clientes una larga lista de productos y servicios, lo que significa que hay mucho contenido digital que optimizar. Teniendo esto en cuenta, no es de extrañar que los niveles de frustración de los usuarios del sector tecnológico se encuentren entre los peores de la industria, aunque los niveles de compromiso del sector están por encima de la media. Para que el sector tecnológico pueda dar nuevos pasos en la experiencia digital, debe reducir la frustración del usuario con un rendimiento técnico especialmente bien optimizado para garantizar que el contenido y los elementos en pantalla funcionen sin problemas.
