En la nueva era tecnológica, las empresas que se comprometen a mejorar continuamente las experiencias digitales tienen la mejor oportunidad de impulsar el compromiso, la conversión y la lealtad de los clientes en línea. De hecho, cuando la experiencia digital mejora, puede elevar los KPI de una empresa hasta un 83% en el aumento de la conversión. Sin embargo, para poner en marcha mejoras en la web y en las aplicaciones, que tengan un impacto tangible en los resultados de una empresa, se necesita un enfoque basado en datos para establecer la calidad actual de la experiencia digital y los aspectos que deben mejorarse.

Los clientes esperan que las empresas ofrezcan sitios web y aplicaciones que se carguen rápidamente con interfaces intuitivas, independientemente del dispositivo. A medida que el enfoque de las empresas hacia lo digital madura, pueden empezar a ofrecer a los clientes experiencias en línea más personalizadas y atractivas que les hagan volver a un sitio web o una aplicación una y otra vez. Con la agitación provocada por la pandemia, que ha desplazado gran parte de la demanda de los consumidores a Internet, las experiencias digitales en los sitios web y las aplicaciones se han convertido en un campo de batalla competitivo fundamental.

La tecnología clave utilizada en el estudio para establecer estos puntos de referencia fue Digital Experience Score (DXS®), la cual gracias al aprendizaje automático, analiza cientos de métricas de comportamiento avanzadas para calcular una puntuación entre 0 y 10 para cada experiencia del cliente en línea en un sitio web o una aplicación, además es la primera métrica universal para la experiencia en línea que puede medirse sin la opinión directa de los clientes, ya que hace un seguimiento de la frustración, el compromiso y la navegación de los usuarios, así como de los formularios y las experiencias técnicas.

"Con el fin de obtener información procesable para este estudio, los científicos de datos analizaron una muestra de más de 6,500 millones de sesiones de usuarios a lo largo de 2021 para identificar las tendencias y los puntos de referencia de la experiencia digital en sitios web y aplicaciones para que las organizaciones en diferentes industrias puedan obtener los elementos de mayor atención para lograr tener clientes satisfechos, lo que significaría mejor posicionamiento y lealtad", comentó Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica.

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