Por Redacción - 13 Julio 2023
La inteligencia artificial ha demostrado ser capaz de desempeñar un papel significativo en el campo de la atención al cliente, y en muchos casos puede realizar tareas que anteriormente eran responsabilidad de los profesionales de esta área. Sin embargo, si la IA puede reemplazar por completo el trabajo de los profesionales de la atención al cliente es un tema que genera debate y opiniones divergentes.
En este sentido, Es importante reconocer que la IA ha avanzado considerablemente en la capacidad de comprender y responder a las consultas y problemas de los clientes. Los chatbots impulsados por IA pueden brindar respuestas instantáneas y precisas a preguntas frecuentes y consultas sencillas, lo que permite resolver problemas de manera rápida y eficiente. Además, la IA puede analizar grandes volúmenes de datos y proporcionar recomendaciones personalizadas, lo que mejora la experiencia del cliente.
Estas capacidades de la IA han llevado a algunas empresas a reemplazar parte o la totalidad de su personal de atención al cliente por chatbots. Esta decisión se basa en la eficiencia y la reducción de costos, ya que los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin requerir salarios, beneficios o descansos. Además, los chatbots pueden manejar múltiples consultas simultáneamente, lo que aumenta la capacidad de atención al cliente de una empresa.
Recientemente, el CEO de una startup con sede en India tomó la decisión de despedir al 90% de su personal de apoyo y reemplazarlos con un chatbot impulsado por inteligencia artificial (IA). Summit Shah, fundador y director ejecutivo de Dukaan, una empresa de comercio electrónico con sede en Bangalore, anunció en Twitter que el chatbot desarrollado por uno de los científicos de datos de la empresa podría manejar las consultas de los clientes de manera mucho más rápida que sus empleados.
Según Shah, el chatbot podía responder a las consultas iniciales de los clientes de manera instantánea, mientras que el personal de apoyo tardaba un promedio de 1 minuto y 44 segundos en enviar las primeras respuestas. Además, el tiempo promedio para resolver los problemas de los clientes se redujo en casi un 98% cuando interactuaban con el chatbot.
Aunque los despidos fueron "duros", Shah consideró que eran "necesarios". Explicó que el cambio de Dukaan de atender a empresas más pequeñas a marcas orientadas al consumidor también contribuyó a la reducción del personal, ya que la transición había disminuido la necesidad de llamadas o chat en vivo.
La implementación del chatbot basado en Inteligencia Artificial, permitió a la empresa reducir los costos de su función de atención al cliente en aproximadamente un 85%.
Shah destacó que esta área del negocio había sido problemática durante mucho tiempo, con respuestas demoradas y disponibilidad limitada de personal en momentos críticos. Sin embargo, a pesar de los avances en la IA, hay aspectos del trabajo de atención al cliente en los que los profesionales humanos siguen siendo insustituibles. La empatía y la comprensión emocional son habilidades que son fundamentales en la atención al cliente, especialmente en situaciones delicadas o conflictivas. Los profesionales de la atención al cliente pueden establecer conexiones personales con los clientes, demostrar comprensión y empatía hacia sus problemas y encontrar soluciones adecuadas para satisfacer sus necesidades individuales.
A pesar de los despidos, Dukaan sigue contratando para múltiples roles, como ingeniería, marketing y ventas, según su sitio web. Shah expresó su creencia en un futuro en el que la IA y los humanos trabajen juntos, aprovechando las fortalezas de cada uno en diferentes áreas, y mencionó la exploración de oportunidades para utilizar la IA en trabajos relacionados con el diseño gráfico, la ilustración y la ciencia de datos.
Además, hay situaciones en las que los problemas de los clientes son complejos y requieren un razonamiento y análisis más profundos. Aquí es donde los profesionales de la atención al cliente con experiencia y conocimiento específico pueden brindar un valor añadido al comprender las situaciones complejas, tomar decisiones informadas y ofrecer soluciones creativas.
