Las empresas están utilizando con éxito la inteligencia artificial (IA) para impulsar interacciones más personalizadas e inteligentes con sus clientes, pero se enfrentan a desafíos en torno a la transparencia y la falta de datos de los clientes, según un nuevo estudio de Twilio, ha publicado hoy su quinto State of Customer Engagement Report.

El informe, basado en una encuesta global realizada en 18 países a más de 4.750 ejecutivos B2C y 6.300 consumidores, explora cómo las marcas están implementando la IA para construir mejores relaciones con sus clientes, dónde la IA está produciendo el mayor retorno de la inversión para las marcas y qué tendencias de compromiso son más importantes para los consumidores. El informe revela la creciente importancia de la transparencia en el uso de datos por parte de las marcas para ofrecer experiencias basadas en la IA. También lanza una clara advertencia sobre los riesgos de subestimar la demanda de transparencia de los consumidores: mientras que el 91% de las marcas dicen ser transparentes con los clientes sobre cómo la IA utiliza sus datos, sólo el 48% de los clientes están de acuerdo.

"Los clientes de hoy en día esperan experiencias personalizadas y quieren entender cómo las empresas utilizan sus datos para dar forma a esas experiencias", dijo Kathryn Murphy, SVP Product en Twilio. "Es imperativo que las marcas sean claras sobre cómo utilizan la IA, asegurándose de que equilibran cómo la despliegan con medidas igualmente sólidas para proteger la privacidad del cliente. La transparencia no es opcional: es un componente crítico para construir y mantener la confianza y la lealtad de los clientes."

A medida que las empresas adoptan la IA para impulsar el compromiso personalizado con el cliente, recopilan cada clic, acción compartida, seguimiento, me gusta y compra del cliente para comprender sus preferencias y necesidades. Más que nunca, las empresas deben proteger los datos de sus clientes para mantener su confianza. Según el informe de este año, seis de cada diez consumidores afirman que la protección de sus datos es la mejor manera de que las marcas se ganen su confianza. Casi la mitad (49 %) afirma que confiaría más en una marca si revelara cómo se utilizan los datos de los clientes en las interacciones basadas en IA. En el caso de España, el 43% de los consumidores resalta la importancia de la transparencia para aumentar la confianza en su relación con una marca.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---