Por Redacción - 30 Abril 2024
Salesforce ha publicado la sexta edición de su informe State of Service que incluye las opiniones de más de 5.500 profesionales de 30 países, 200 de ellos en España. El estudio señala cómo los servicios de atención al cliente afrontan una nueva era y cómo sus equipos están aprovechando la IA y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente en medio de sus crecientes expectativas, por lo que resulta fundamental ofrecer un servicio de calidad.
Este estudio pone de manifiesto que la tendencia a considerar los servicios de atención al cliente como un motor de ingresos, en lugar de un centro de costes, se está acelerando. De hecho, el 85% de los responsables de la toma de decisiones de estos servicios afirman que, durante el próximo año, se espera una mayor contribución de sus equipos en el apartado de los ingresos a través de la venta cruzada y la retención de clientes. Al mismo tiempo, se da un gran salto en el número de organizaciones que realizan un seguimiento de los ingresos impulsados por los servicios: del 51% en 2018 al 91% en 2024.
También se analiza cómo la experiencia de cliente es clave para impulsar los ingresos y destaca las prioridades, los retos y las estrategias que configuran el servicio de atención al cliente en la era de la IA. Más de la mitad de los consumidores (53%) quieren que las empresas se antepongan a sus deseos antes de que surjan, pero solo un 33% considera que lo están haciendo.
Las organizaciones se apoyan en la IA, la automatización y los datos para aumentar la eficiencia y las ventas
La IA y la automatización pueden ofrecer soluciones a los agentes sobrecargados con la tarea de generar ingresos. En la actualidad, los agentes dedican solo el 39 % de su tiempo a atender a los clientes en medio de otras exigencias, como reuniones internas, tareas administrativas y registro manual de notas de casos. Así las cosas, el 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están utilizando o evaluando la IA, mientras que el 87% prevé aumentar las inversiones en IA este año. Respecto a los casos de uso de esta tecnología en el sector de la atención al cliente se basan en las ofertas y recomendaciones inteligentes, las respuestas de servicio y la creación de artículos de conocimiento y el 94% de los profesionales de la atención al cliente en nuestro país que ya usa la IA afirma que les ahorra tiempo.
Los servicios de atención al cliente duplican su apuesta por la generación de ingresos
La tendencia a considerar el servicio como un generador de ingresos en lugar de un centro de costes se está acelerando, y los equipos de atención al cliente están invirtiendo para ampliarlo. En lo que a cifras se refiere, en España, el 91% de las organizaciones de atención al cliente espera incrementar sus ingresos este año, mientras que el 83% confía en tener más presupuesto. Además, el 72% de las organizaciones de atención al cliente en España espera aumentar su plantilla este año.
Las crecientes exigencias presionan a los equipos de atención al cliente
Está claro que la experiencia del cliente es clave para impulsar los ingresos: un 88% de clientes a nivel global afirman que un buen servicio les hace más propensos a volver a comprar a la misma empresa. Sin embargo, cumplir las expectativas de los clientes no es tan sencillo como en el pasado, y a medida que estas aumentan, los agentes de servicio españoles se ven presionados. Como consecuencia, solo dedican el 34% de su tiempo a ayudar a los clientes. Además, el 91% afirma que los clientes son más exigentes que antes.
Los equipos de atención al cliente aumentan sus capacidades con los datos
Estos equipos están intensificando sus esfuerzos con la integración de datos para alimentar a los agentes y los sistemas de IA. El 91% de los encuestados en España afirma que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría el soporte, mientras que el 87% de las organizaciones con servicios de atención al cliente en nuestro país está aumentando la inversión en integración de datos este año.
Las inversiones realizadas parecen estar dando sus frutos. A medida que maduran la IA, la automatización y las capacidades de datos, las organizaciones mejoran a la hora de encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad y la calidad del servicio, un reto notablemente difícil. En 2022, el 76% de los agentes en el mundo consideraba difícil compaginar estas prioridades, pero ese porcentaje se ha reducido al 69% en el informe de este año.
"Los equipos de servicio se están volviendo más proactivos y productivos gracias al poder de los datos y la IA", afirma Fernando Gallego, Senior Regional Vice President Field Service, Platform & Service - Spain & Portugal en Salesforce. "Están desviando más problemas con un autoservicio más inteligente. Y están dedicando más tiempo y energía a generar ingresos, lo que apunta a un cambio fundamental en su papel dentro de la empresa".
