Casi un 90% de los servicios de atención al cliente prevé aumentar sus inversiones en IA durante este año
Por Redacción - 30 Abril 2024
Salesforce ha publicado la sexta edición de su informe State of Service que incluye las opiniones de más de 5.500 profesionales de 30 países, 200 de ellos en España. El estudio señala cómo los servicios de atención al cliente afrontan una nueva era y cómo sus equipos están aprovechando la IA y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente en medio de sus crecientes expectativas, por lo que resulta fundamental ofrecer un servicio de calidad.
Este estudio pone de manifiesto que la tendencia a considerar los servicios de atención al cliente como un motor de ingresos, en lugar de un centro de costes, se está acelerando. De hecho, el 85% de los responsables de la toma de decisiones de estos servicios afirman que, durante el próximo año, se espera una mayor contribución de sus equipos en el apartado de los ingresos a través de la venta cruzada y la retención de clientes. Al mismo tiempo, se da un gran salto en el número de organizaciones que realizan un seguimiento de los ingresos impulsados por los servicios: del 51% en 2018 al 91% en 2024.
También se analiza cómo la experiencia de cliente es clave para impulsar los ingresos y destaca las prioridades, los retos y las estrategias que configuran el servicio de atención al cliente en la era de la IA. Más de la mitad de los consumidores (53%) quieren que las empresas se antepongan a sus deseos antes de que surjan, pero solo un 33% considera que lo están haciendo.
Las organizaciones se apoyan en la IA, la automatización y los datos para aumentar la eficiencia y las ventas
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