La IA ya se empieza a utilizar en la analítica de los clientes. Así lo revela el quinto State of Customer Engagement Report de Twilio, que desvela que el 74% de las organizaciones tienen planes de utilizar IA en la analítica de clientes, mientras que el 58% y el 53% planean integrarla en sus CRM y encuestas a clientes, respectivamente. Además, el 70% de las empresas a nivel global utilizan IA para personalizar contenido y marketing, mientras que el 69% la emplea para responder preguntas de clientes y resolver problemas de manera rápida.

Los beneficios de la implementación de la IA en la relación entre empresas y clientes son evidentes, especialmente en lo que respecta a la personalización de contenidos. Según los hallazgos del informe, en España, el uso de IA para personalizar recomendaciones de productos/servicios y analizar datos de clientes es especialmente prominente, con un 71% y un 70% de las organizaciones, respectivamente, destacando su importancia. Por su parte, los consumidores españoles valoran la personalización en las interacciones con las marcas, con el 51% considerando que las marcas deberían tener un alto nivel de prioridad en la personalización de la participación del cliente en 2024.

Impacto de la personalización en el negocio

El informe también destaca que la personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa el crecimiento del negocio. El 55% de los consumidores a nivel global y el 52% en España gastan más dinero en marcas que personalizan su compromiso con ellos, lo que demuestra el impacto positivo en los resultados financieros de las empresas. Asimismo, de tener una experiencia personalizada, los consumidores españoles repiten la compra a la marca (50%), recomiendan la marca a amigos y familiares (40%), se muestran más dispuestos a interactuar con la información que le envía la marca (35%) y valoran positivamente la marca (27%).

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