Cada vez son más las compañías que dejan en manos de la inteligencia artificial funciones de atención al cliente. De hecho, la sobrecarga sobre sus departamentos de atención al cliente durante la pandemia, cuando muchos consumidores se quedaron en sus casas, compraron más online y hablaron mucho más con los servicios de atención al cliente en remoto. Ante la sobrecarga de trabajo, muchas empresas dieron más peso a sus bots y a sus otros servicios basados en inteligencia artificial (IA).

Pero dejar la atención al cliente - ya sea de forma principal o en parte - de la inteligencia artificial obliga a tener en cuenta muchos nuevos factores. Está la cuestión demográfica y si tus consumidores tendrán los conocimientos tecnológicos suficientes para interactuar con un chatbot y no con una persona de carne y hueso. Está también la cuestión de comodidad. ¿Se sienten cómodos tus compradores hablando con un robot?

Aquí las cuestiones de edad no son necesariamente tan relevantes, ya que la comodidad o la incomodidad puede venir marcada por muchos factores. La propia naturaleza de la tecnología hace que algunos consumidores sientan cierto rechazo. Además, también hay que tener en cuenta cómo se reacciona a cómo son esos chatbots.

Según acaba de apuntar The Wall Street Journal, partiendo de los datos de un conjunto de estudios realizados por investigadores de la universidad de Stanford, las empresas se enfrentan a una especie de espada de doble filo. No pueden hacer sus chatbots demasiado inteligentes, porque eso espantará a los consumidores.

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